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September 10, 2010

Farewell Plop @Flensburger, er.. @?

Eine Standardeinheit BölkstoffSeit es mich aus dem hohen Norden kommend in den dunkelsten Westen verschlagen hat, importiere ich Flensburger Pilsener. Die fade Suppe, die hierzulande als Hopfenblütentee verkauft wird, ist nämlich alles andere als königlich.

Vor Jahrzehnten war das noch ein ziemlicher Akt, aber mittlerweile findet der wahre treue Geniesser die freundlichen blauen Kisten mit 20 bügelverschlossenen kleinen Freunden in jedem gut sortierten Getränkemarkt. Übrigens gleich neben den herberen Vettern in Schnittlauchgrün, aber darauf komme ich später noch zurück.

Eigentlich könnte das als ein Märchen mit happy ending erzählt werden: ‘… und bis er dann gestorben ist, haben die Flensburger und ihre Spediteure ein Vermögen an ihm verdient’. Mitnichten.

Ich befinde mich auf dem Höhepunkt einer dramatischen Glaubenskrise. In anderen Worten, ich zweifele ernsthaft an meinem angeborenen und durch Sozialisation gestärkten Vertrauen in das Qualitätsversprechen meiner heiss geliebten Haus- und Hofbrauerei. Es begann so:

Vor etwa drei Monaten widmete ich mich der vornehmen Aufgabe, systematisch (mindestens) eine Kiste Flens abzuarbeiten. Das Rohmaterial war, wie immer, fachgerecht zwischengelagert worden. Zwei Tage vor dem geplanten Verzehr, um die negativen Einflüsse transportbedingter Erschütterungen zu mindern. In dem für Bölkstoff reservierten und für profane Lebensmittel verbotenen Kühlschrank, eingestellt auf die optimale Verzehrtemperatur. Jede einzelne Flasche liebevoll auf einem Teppich aus Flensburger Bierdeckeln aufrecht plaziert.

Optimale Voraussetzungen für einen gemütlichen Grillabend? Eigentlich schon. Sollte man jedenfalls annehmen.

Nachdem ich meinen Gästen eine erste Runde dieser optimal vorbereiteten 0.33l Standardeinheiten Flensburger Pilsener auf dem Silbertablett kredenzt hatte, wollte ich am liebsten vor Scham im Boden versinken. Eine Flasche nach der anderen meldete sich in der Hand der –durchaus mit der Handhabung des Bügelverschlusses vertrauten– Gäste mit einem schlaffen pfff ab. Kein einziges frisches Plop. Nur ein leichtes, kaum vernehmbares Zischen. Lebloser Inhalt. Unverkostbar.

Ich bin ein grosser Freund von konservativer Vorratshaltung. Der Flensburger Kühlschrank hat ein Fassungsvermögen von mehreren Kisten, und wird nach dem LIFO-Prinzip verwaltet. Deshalb konnte ich glücklicherweise auf ältere Chargen zugreifen, und die Fete war gerettet.

Leider blieb das kein Einzelfall. Mittlerweise ist bis zu 70% meines Lebenselixieres bei Ankunft schon ungeniessbar. Ich hab’ die Faxen dick. Es ist mir egal, ob die Dichtungen der Plopverschlüsse unterwegs undicht werden, glaube das aber nicht, weil die extreme Luftverschmutzung im Ruhrgebiet mittlerweise fast ausgerottet ist. Es interessiert mich auch nicht, ob der Spediteur Rumpelpisten befahren lässt, um die LKW-Maut zu sparen. Ich will nur mein geliebtes Flens wieder, in altgewohnter Qualität.

Ich habe mich in den letzten Monaten aus unterschiedlichen lokalen Quellen versorgt, kann also mit hinreichender Sicherheit ausschliessen, das ein bestimmter Einzelhändler meinen Bölkstoff vor dem Abverkauf bis zur Entgasung schüttelt, oder anderweitig mishandelt.

Neben mündlichen Reklamationen (unter Tränen!) bei Rückgabe des nur noch partiell als Leergut zu betrachtenden Pfandmaterials, habe ich begonnen den (ohne Plop, nur mit pfff) geöffneten und voll retournierten Flaschen Reklamationszettel beizugeben. To no avail. Ich kann ja eigentlich auch kaum erwarten, dass ein robofizierter Pfandflaschenbearbeiter in Flensburg meine auf toten Bäumen niedergelegten Hilferufe bestimmungsgemäss behandelt.

Es ändert sich also erstmal nichts. Muss ich jetzt mein Bier aus Jever importieren? Das wäre immerhin die zweitbeste Lösung. Mit der mag ich aber auf Dauer nicht leben.

Was tun?” sprach Zeus, “die Götter sind besoffen”. (Ich frag’ mich nur, von was. Flens können selbst die hierzulande neuerdings auch nicht mehr einschütten.)

Der interessierte Kriminalist würde zur Ermittlung des Bösewichtes beim Grosshändler oder Distributor für das Ruhrgebiet und dessen Auslieferungsfahrern beginnen, und sich über Spediteure und deren Frachtführer langsam in den Norden bis kurz vor die Dänische Grenze vorarbeiten. Das ist mir aber zu langwierig, und das gelegentliche Lesen von Kriminalromanzen macht mich sicherlich nicht zum Experten.

Ich versuche es lieber mit der Herausforderung der Flensburger mittels eines Reklamationsverfahrens, das ich etwas besser beherrsche: wie gut praktizieren die ORM (online reputation management) und on-line CRM (online customer relationship management)?

Natürlich tue ich das nur, weil ich den Flensburgern für all den Ungemach eins auswischen will. Ich mache es ihnen also nicht ganz so einfach, und ignoriere die relativ simpel zu findenden email Adressen der Flensburger Brauer. Wer heute etwas auf sich hält, bzw. wer seine Kunden wirklich ernst nimmt, ist dort präsent, wo sich die Verbraucher tatsächlich aufhalten. Das ist zum Beispiel Twitter:

Die Flensburger haben ein Qualitätsproblem. Seit wenigstens drei Monaten machen meine 0.33l Flaschen nicht mehr PLOP, sondern nur noch pfff.
Sebastian 2010-09-11

Natürlich habe ich vor diesem tweet herausgefunden, dass die Twitter accounts, die unter [Flensburger] gelistet werden, von ganz bösen Spammern gehalten werden. Die Flensburger Brauerei ist also auf Twitter nicht präsent. Es wird Zeit, das sich das ändert. Tip: bei derart eklatantem Missbrauch von Markennamen spricht Twitter solche von Squattern gehaltenen accounts (PLOPFRISCH, Flensburger, Flens …) dem Inhaber der Marke zu.

Es ist also nicht zu erwarten, dass ein Marketing-Stratege in Flensburg veranlasst hat, das Twitter regelmässig auf (negatives) feedback von Konsumenten hin überprüft wird, und dass darauf etwa auch angemessen reagiert wird. Übrigens, was ich als ‘angemessen’ akzeptieren würde, steht weiter unten.

Deshalb hoffe ich darauf, dass wenigstens dieser Artikel irgendwie in Flensburg ankommt. Ich habe die website der Flensburger (die übrigens aufgrund des unaufgeforderten Krachs ganz schrecklich nervig ist) ganz ohne Kondom verlinkt, das können die über verschiedene SEO tools ganz leicht bemerken. Ausserdem habe ich das image der Flasche Flensburger Pilsener ganz oben links als hotlink implementiert. Jeder webmaster, der etwas auf sich hält, schaut nach wer da von seinem server images klaut. Über das Impressum ist der Übeltäter schnell lokalisiert (und hoffentlich diese Streitschrift gelesen worden!).

Ich bin gespannt, ob es überhaupt eine Reaktion gibt. Als angemessene Reaktion würde ich u.a. betrachten:

  • Das ein Laster mit FL-Kennzeichen überrasched ein paar Kisten Bier als Kompensation für all den Frust und Ärger anliefert. Meine Kühl- und Lagerkapazitäten sind fast unendlich. Mit der Erreichung des Mindesthaltbarkeitsdatums ist nicht zu rechnen, unabhängig von der angelieferten Menge.
  • Das ich in der lokalen Presse lesen darf, dass der für den Skandal Verantwortliche geteert und gefedert wurde. Ok ok ok, gepfählt und gevierteilt würde auch gehen.
  • Das einer der Geschäftsführer der Flensburger Brauerei Emil Petersen GmbH & Co. KG, Munketoft 12, 24937 Flensburg, (Lorenz Dethleffsen oder Andreas Tembrockhaus) einen Kondolenzbrief schickt, oder wenigstens einen Prokuristen damit beauftragt, seiner Trauer über so viele ungesoffen geöffnete und retournierte Bierflaschen Ausdruck zu verleihen.
  • Das der Marketingchef sich um die Übernahme der von Fremden missbrauchten Twitter-Konten kümmert, diese mit Leben erfüllt, und sich anschliessend auch anderer sozialer Netzwerke wie Facebook u.s.w. annimmt. Klar braucht er dafür ein Budget, aber es macht auch Sinn. Sobald die Qualität wieder stimmt, beteilige ich mich an diesen Kosten indirekt über meine Einkäufe. (Natürlich würde ich als dankbaren Ausgleich für meine Aufwendungen auch ein lebenslanges Deputat akzeptieren. #justsaying)
  • Das ich morgen in meinem präferierten Getränkemarkt um die Ecke eine Wochenration Flens kaufen kann, und jede einzelne Flasche auf mein Öffnungsbegehren mit einem frischen und freundlichen PLOP antwortet.

Ich bin gespannt. Der freie Platz unten ist reserviert für Erfolgsmeldungen.

Nachtrag 2010-09-13: Von der Wochenration vom Samstag hat bisher jede einzelne Flasche PLOP gemacht. Ich bin noch lange nicht durch damit, aber das positive Zwischenergebnis macht mich sehr gut gelaunt.

Yay!

Wow. Das ging aber schnell. Schon Montag morgen (nur etwa 48 Stunden –die alle auf’s Wochenende fielen– später!) eine Antwort vom (externen) Pressechef Ralf Höpfner via Twitter …

markenfeuer @sebastianbrie Moin, Sebastian, natürlich wird “die Flensburger Brauerei” auf Ihr Anliegen eingehen. Aber nicht mit begrenzter Zeichenzahl.
MarkenFeuer 2010-09-13

… und ein Kommentar hier im blog:

Ihre Ausführungen habe ich zur Kenntnis genommen und werde diese mit den zuständigen Mitarbeitern in der Brauerei diskutieren. Entsprechende Ergebnisse werde ich Ihnen umgehend persönlich mitteilen.

Das nenne ich eine wirklich angemessene Reaktion. Ich bekenne, dass ich offensichtlich viel zu pessimistisch war, als ich meine Reklamation formuliert habe. Mein Grundvertrauen in “die Flensburger” ist augenscheinlich gerechtfertigt.

Hey, das ist aber nett — Danke!

Gestern vormittag erhielt ich eine frohe Nachricht von zuhause: die Flensburger haben mir eine frische blaue Kiste mit 0.33l Standardeinheiten Flensburger Pilsener geschickt. Und das noch richtig teuer über Nacht von 2010-09-22T10:00 bis 2010-09-23T12:00 per Flensburger Express (diesen freundlichen Kurierdienst kann ich echt jedem für wertvolle, eilige und zerbrechliche Frachtgüter empfehlen!).

Damit ist eine meiner weniger ernst gemeinten Nebenforderungen erfüllt. Es ist auch wirklich nicht schlimm, dass der Kiste Bölkstoff kein Kondolenzschreiben beilag. Twitter hat die räuberisch akquirierten accounts aber noch nicht an die Flensburger übertragen. Von der letzten Wochenration haben doch noch zwei Flaschen pfff gemacht. Ich habe noch keine glaubhafte Erklärung für das disaster. Jetzt mache ich es euch aber leicht, geliebte Nordlichter:

  •  Ein Spediteur aus dem Ruhrpott lässt seine mit Flens beladenen Fahrzeuge während des Wochenend-Fahrverbotes in der prallen Sonne stehen. Im Laderaum entstehen Temperaturen von über 67°C, was dazu führt, dass trotz des neu entwickelten Bügelverschlusses durch den Überdruck schleichend Plop & alkoholischer Volumenprozent austritt, was beim späteren Öffnen zum pfff führt.
  •  Der Spediteur war’s nicht. Beim Distributor hat irgend ein Schwachkopf mitten im Sommer in der Lagerhalle die Heizung aufgedreht.
  •  Alle oben genannten Verdächtigen sind relativ unschuldig, auch wenn sie zum Schadensverlauf fahrlässig beigetragen haben. Der Zwischenhändler in Duisburg hat sich durch hohe Rabatte zum Einkauf riesiger Mengen verleiten lassen, und die haben sich im Sommer, als sich fast alle Flenstrinker auf’m Ballermann zugedröhnt haben, schlecht abverkauft. Es hat dem Qualitätserhalt auch nicht sonderlich geholfen, dass die Flens-Paletten im Hochsommer auf dem immer sonnigen Hof gelagert wurden.
  •  Keine Ahnung.
  •  Die Nachforschungen laufen noch. Hör auf so zu drängeln!

Ich bin immer noch gespannt.

Case closed

Am Mon, 20 Sep 2010 18:45:52 +0200 haben “die Flensburger” mir ein laaaaanges email zukommen lassen. Das hat in einer völlig zugespammten inbox eines email accts geschlummert, den ich seit vielen Monden nicht mehr auf dem Radar habe. Nicht das ich deshalb den contact link hier im blog geändert hätte … dieser war ja noch länger mindestens genau so tot. Blah blah blah … der Punkt ist: die Jungs und Deerns aus Flensburg sind schnell und pünktlich, und ich der Lahmarsch.

Der Ralf –bitte um Vergebung Leute, ich kann einfach nicht mit verschraubtem ‘Sie’ und ‘Herr’ und so, das ist in meiner Welt so dermassen ungewöhnlich, dass sich bei allem was mit ’sehr geehrter …’ anfängt der Schluckauf meldet– schreibt, dass ich das email veröffentlichen kann. Mit Genehmigung tue ich das, als Kommentar unten, und zwar einmal, weil ich völlig ungegliedert einiges daraus kommentieren möchte, und ich weiterhin den Flensburgern kein Quentchen der sauer verdienten kudos abknapsen kann.

Also, warum “spielte ich die Reklamation über Bande”? Ich bin reklamationsgeschädigt, übermässig digitalisiert, technisch gesehen verspielt, und experimentierfreudig.

Reklamationsgeschädigt bedarf keiner weiteren Erläuterung. Jeder der schon einmal eine Rechnung des ISP bemängeln musste, mit der Buchhaltung eines Telefonanbieters gekämpft hat, am Montag morgen trotz am Samstag an der Kasse liegengelassener Quittung faules Fleisch im Supermarkt umtauschen wollte … kann das nachvollziehen.

Übermässig digitalisiert ist schon schwieriger zu definieren. Berufsbedingt findet ein Grossteil meines Lebens “irgendwo im cyberspace” statt. Dazu zähle ich neben nächtlichem Spassvergügen auch die endlosen Zeiten, in denen ich zwar an einem Schreibtisch in einem Büro mit körperlich anwesenden Kollegen sitze, aber dennoch fast ausschliesslich über digitale Kanäle weltweit (fast niemals in Deutsch) kommuniziere und Inhalte bzw. Anwendungen für’s Internet produziere –oder für meine Zwecke ge-/missbrauche–, jedoch kaum ein Wort mit den Menschen vor Ort wechsele.

Für den gewöhnlichen Otto-Normalverbraucher hört sich das sicherlich wie eine Stellenbeschreibung für Darsteller der nächsten Zombie- bzw. Star Trek-Episode an. Solche Lebensumstände sind aber nicht unbedingt pervers. Im Gegenteil, für viele Menschen ist dieser futuristisch anmutende Horror (oder auch Lebenstraum, je nach Gusto) bereits heute Realität, und für alle anderen kommt es etwas später. Ein schönes Zitat dazu, von heute, über die passende Ansprache von geeks:

And, really, you’re speaking to a room of geeks. Many of these people have no human contact OUTSIDE of conferences. You don’t have to try so hard. They’re just excited to be outside and dressed. [Quelle]

Ich selbst bin ‘geeky’ genug, um jede Kontaktaufnahme mittels snail mail als Beleidigung zu empfinden. Selbst email ist gerade so noch an der Grenze zum Erträglichen, wird aber total unerträglich, wenn es als Transportmedium für völlig veraltete Kommunikationsformen verwendet wird. Das ist gar nicht so extrem wie es sich anhört. Unsere Kinder leben und kommunizieren bereits anders als wir, oder gar unsere Eltern. Und wir sollten das beachten, respektieren, und lernen damit richtig umzugehen.

Und damit kommen wir zum Spieltrieb, und zum Experiment. Nicht dass Reklamationen über’s Internet in Form vom Kommentaren, posts, tweets oder was auch immer etwas Exotisches sind. Gut, in Deutschland mag das überwiegend noch so sein. Aber Deutschland ist nicht die Welt. Und diese Welt verändert auch Deutschland, sukzessive. Ich meine, dass jeder Anbieter von Waren oder Dienstleistungen diese schleichende Veränderung assimilieren muss.

In den Interwebs von heute ist jeder Konsument vom Produzenten oder Händler nur noch einen Mausklick entfernt. Das ist ein gravierender Unterschied zu den cobwebs von gestern.

Früher hat ein Informationsfluss vom Verbraucher zum Hersteller im Prinzip nicht stattgefunden. Sicherlich konnte Mensch Meier sich ärgern, einen Brief schreiben, diesen frankieren und einwerfen, und dann relativ lange auf eine Antwort warten, die oft nicht kam. Ferngespräche waren einfach zu teuer, und im Übrigen regelmässig frustrierend (unzuständige Sachbearbeiter verbinden im Reklamationsfall zu unzuständigen Sachbearbeitern, die zu unzuständigen Sachbearbeitern verbinden …). Tatsächlich war die Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme so gewaltig, dass sie nur in Ausnahmefällen überschritten wurde.

Heute ist das Kommunizieren wesentlich einfacher geworden. Briefverkehr und email verlieren rasend an Akzeptanz, und damit an Bedeutung, und werden mittelfristig fast bedeutungslos sein. Ein Twitter client zum Beispiel ist immer offen, weil(/wenn) Mensch Meier damit eh’ seine Verbindung zur Aussenwelt hält, und [Hey @Flensburger, mein PLOP is wech]+[ENTER] geht wesentlich schneller als http://flensburger.de/ laden, eine Weile die Musik anhören, die Kontaktseite suchen, email addy herauskopieren, und dann auch noch eine wohlfeil formulierte Reklamation schreiben und abschicken.

Und weil im Gegensatz zu historischen Verfahren jeder diese Kommunikation mitlesen kann, bleibt nichts mehr verborgen. Alles ist öffentlich, also muss auch im Kontext der Öffentlichkeit regiert werden.

Genau das habe ich mit der Flensburger Brauerei getestet, und sie hat diesen Test mit Bravour bestanden.

Und ja, ich vertrage ein offenes, ehrliches Wort. “Du grossmäulige Dumpfbacke hättest uns auch einfach anrufen können” hört sich für mich viel besser an als “Sehr geehrter Herr Briegleb, jeder wirklich an schneller Veränderung eines Missstandes interessierte Verbraucher wählt den angebotenen direkten Weg zum Hersteller”. Ehrlich. Ich meine das auch so. Nur inhaltlich stimme ich nicht überein.

Ihr meint das war nicht fair, und schon gar nicht angemessen. Ich sage: “Oh doch!”. Ihr seid leider auf die Realität von Heute und Morgen noch nicht gut genug vorbereitet, aber ihr habt euch wirklich wacker geschlagen. Ihr mögt mich verfluchen, und damit kann ich gut leben, aber ich halte euch trotzdem die Treue. Tatsächlich habe ich gerade ein kühles und wohlschmeckendes Flensburger Pilsener neben meiner Taststur stehen, während ich dieses Pamphlet vollende. Und dafür danke ich euch.

Bezüglich meines Problems kann wahrscheinlich niemals eine detaillierte Aufklärung erfolgen, aber es scheint mir durch Zeitablauf ziemlich gelöst zu sein. Ich sehe es als einmalige saisonale Entgleisung an. Falls es wieder auftritt, melde ich mich.

Ich akzeptiere, dass ich ein Sonderling bin, möchte aber dennoch auf ein paar Einzelheiten eingehen, nur im Sinne der Wahrheitsfindung — falls es denn irgendjemandem hilft.

Ohne PLOP ungeniessbar: Ja, das mag auch psycholgisch bedingt sein. Wer einmal, oder zweimal, oder wie in meinem Falle öfters, ein ungeniessbares Bier nach pfff probiert hat, ist sicherlich als vorgeschädigt zu betrachten. Es stimmt, inzwischen stelle ich jede Flasche die pfff macht zurück, ohne zu probieren. Mit einer 96%igen Plop-Rate kann ich gut leben, und ein gelegentliches pfff nehme ich gerne hin. Übrigens, über die Jahrzehnte meines Flens-Konsums betrachtet, ist die Plop-Rate wesentlich höher!

Zu kühl gelagert: Das kann ich mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit ausschliessen. Ich möchte mein Bier schliesslich nicht lutschen. Kalt ja, halb geforen, nein.

Optimierung bei der Verbreitung von Botschaften unserer Marke: Da bin ich ganz doll dafür! Leider nehme ich am bundesdeutschen kollektiven Fernseherlebnis kaum fast nie teil, komme also nicht in diesen Genuss. Aber ich werde mal bei Youtube danach suchen!

Und nochmal vielen Dank für die Kiste Bölkstoff! Die ist inzwischen ordnungsgemäss und völlig reklamationsfrei vernichtet worden.

 

Ach ja, fast hätt’ ich’s vergessen: Twitter hat den von einem fiesen squatter gehaltenen acct. @PLOPFRISCH an die Flensburger übertragen, und die nutzen das Teil auch. Das ging aber schnell. Schade, das es mit @Flens und @Flensburger (noch) nicht geklappt hat. Kann ja noch werden. Wie auch immer, damit ist Bölkstoff jetzt auch auf Twitter! Congrats.

PS: Die Internetpräsenz der Flensburger Brauerei ist, aus SEO-Sicht, ein Alptraum. Ich habe nur mal ganz kurz reingeschaut, nachdem mir der .de/.info Schwachsinn aufgefallen ist, und musste dabei ganz fürchterlich aufstossen. Auch hier besteht erheblicher Handlungsbedarf, liebe Flensburger!

Filed under: Marketing, Angewandter Irrsinn — Sebastian @ 2010-09-10 10:48 pm

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