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October 25, 2011

Elektronische Umweltverschmutzung ist das Übel an der Wurzel

Etwas verspätet zum Tag der Kommunikation (wann immer der auch stattfindet) plädiere ich dafür, euch die email Adressen nebst Zubehör wegzunehmen. Und zwar rückwirkend bis in die Steinzeit des Internets.

Warum? Blöde Frage! Weil ihr nicht damit umgehen könnt. Ich meine, man händigt einem Serienmörder ja schliesslich auch keine Waffenbesitzkarte plus ein Bündel Gutscheine für Produkte aus dem Hause Heckler & Koch aus, oder?

Schadensumfang

Mit Steuermehreinnahmen aus der Eliminierung von volkswirtschaftlichen Verbrechen durch kriminelle Nutzung sogenannter “neuer Medien” liesse sich der Hartz-IV Regelsatz spielend verdoppeln. Wenn wir den noch brauchen, weil die dann nicht mehr massiv bestohlenen Unternehmen locker alle Arbeitslosen einstellen könnten. Alternativ könnten wir auch Griechenland und die anderen Schuldenböcke in der EU kaufen, und aus der Portokasse entschulden.

Ganz abgesehen davon, dass die Klimakatastrophe zu einem guten Anteil auf das Konto “verbrecherische Nutzung von Datenverarbeitungsanlagen” zu buchen ist. Etliche Kraftwerke auf diesem Planeten widmen Kohle nur für das Speichern und Transportieren von obsoleten bits und bytes in Treibhausgase um.

Ich bin zwar anfallsweise arrogant, aber weder ein Maschinenstürmer noch ein Technologiefeind. Ganz im Gegentum, ich bin gar kein Freund von Informationsarchivierung auf toten Bäumen. So will ich hier erläutern, warum ich Gedankenlosigkeit (nicht nur) im email-Verkehr als Umweltverbrechen und Diebstahl von Volksvermögen betrachte.

Die Tatwaffen

Dazu lasst uns einmal auf die Urform der email zurückblicken, die heute noch von jedem email client unterstützt wird: das plain text Format. Es dient dazu, Information ruck zuck vom Absender zu dem bzw. den Empfängern zu transportieren. Das Schlüsselwort ist ‘Information’. Diese kann, muss aber nicht, von obsoleten Höflichkeitsanreden und Grussfloskeln eingeklammert sein. Wenn nicht durch antiquierte aus dem Briefverkehr stammende Konventionen vernebelt, kann der Empfänger die Information innerhalb von Sekunden aufnehmen, nutzen oder verwerfen.

Für den tatsächlichen Informationsgehalt fast aller emails reicht allerdings das SMS/Twitter-Format aus: kleinergleich 140 Zeichen. In der betrieblichen Praxis werden für diese weniger als 140 Zeichen an Netto-Information in der Regel etliche Gigabytes an Datenmüll produziert, die an vielen Orten gespeichert, mehrfach transportiert, und zur Archivierung etliche Male dupliziert werden. Energieverschwendung und Prozesskosten dafür sind schon in der betrieblichen Betrachtung immens, für die Volkswirtschaft aber ein gigantischer, irreversibler Schaden.

Natürlich tragen auch persönliche Nachrichten wie “Lade zu meiner Geburtstagsfete am 11.11.2011 in der Kneipe um die Ecke ein, eure Elli”  zum Problem bei, weil sie nicht nur an viel zu viele uninteressierte Empfänger verschickt, sondern auch mittels unverstandener Software in mindestens 1 MB nicht validierendes HTML verpackt und vor Versand mit etlichen Megabytes an unkomprimierten im Netz zusammengeklauten Grafiken aufgehübscht werden. Ich vernachlässige das aber genauso wie email spam, weil der Grossteil des täglich milliardenteuren Schades von möchtegern-professionellen Anwendern in Unternehmen und Behörden produziert wird.

Und nein, ich meine damit noch nicht einmal die mindestens 15% des täglichen email Aufkommens, die aus vermeintlich komischen Videos oder Flash Animationen bestehen. Nicht etwa links, die könnten ja durch firewalls oder content filter unbenutzbar werden, es muss schon ein richtig dickes attachment sein. Sicherlich vernichten auch diese selten verfolgten Privatisierungen von Firmenressourcen eine Menge bezahlter Arbeitszeit, und auch deren Transport, Speicherung in gazillionen von persönlichen Ordnern, sowie deren unnötige Archivierung auf Datenträgern des Unternehmens ist richtig teuer.

Sanktionierte Digitalkriminalität

Noch viel schlimmer ist der inzwischen etablierte IT gestützte Arbeitsablauf. Betrachten wir einmal das digitale Umfeld eines wöchentlichen 15-Minuten Freitags-Termins mit einer Handvoll Beteiligter.

  • Obwohl es sich um ein regelmässig wiederkehrendes Ereignis handelt, verschickt der Häuptling eine Einladung. Das ist ein HTML email (100k) mit angehängter Tagesordnung (6mb Word Dokument mit eingebetteter PowerPoint Folie, wobei sich die TOPs eigentlich niemals ändern), Protokoll der letzten Sitzung (5mb), nur für den Kollegen Müller-Zwo, der die letzte Besprechung wegen einer Verwechslung mit Müller-Vier versäumt hat, auch noch das Protokoll der vorletzten Sitzung mit den im letzten Treffen protokollierten Anmerkungen (5mb), sowie drei mega Excel Arbeitsmappen mit je mindestens 10 Tabellenblättern, die die Veränderung zur Vorwoche in elfundneunzig Ansichten und Diagrammen beinhalten (1.5 gigabytes), sowie eine vergleichsweise kleine digitale Visitenkarte des Häuptlings, dessen Koordinaten jedermann sowieso schon mehrfach bekommen hat.
  • Jeder Indianer fühlt sich verpflichtet, dieses email samt Anhängen an mehrere Empfänger weiterzugeben, nur falls die daran interessiert sein, oder sich andernfalls übergangen fühlen könnten.
  • Kurz vor dem meeting synchronisiert jeder Teilnehmer seine inbox mit dem laptop, um im Bedarfsfalle alle Daten parat zu haben. Das inkludiert grosse persönliche Archive ansonsten unverteilter potentiell relevanter Daten, die sich jeder an sich selber mailt.
  • Auf dem Treffen wird die Produktion etlicher gigantischer reports beschlossen, deren zweifelhafte Existenz jeweils mit mehreren gigabytes wöchentlich zu Buche schlägt.
  • Nach dem meeting wird zur Erstellung und Abstimmung des Protokolls eine Word Datei von 5mb vierhundertachtunneunzig mal mit nur geringen Änderungen zwischen den Beteiligten ausgetauscht (weil jeder Depp sich bemüssigt fühlt, seinen Senf prominent in fett gesetzt dazuzugeben), bevor sie an einen ausgedehnten Verteilerkreis (jetzt incl. Häuptling) ausgegeben wird. Alleine der Abstimmungsprozess des Protokolls verursacht 498 * 5mb * 5 Teilnehmer Speicherbedarf in den Mailboxen, plus der aus paranoiden Erwägungen heraus erfolgten Archivierung jeder Version auf lokalen Festplatten, die jeden Tag auf zentralen Rechnern gesichert werden.
  • Summa summarum wurde fast ein Terabyte an Daten erzeugt, fast unmodifiziert dupliziert, bewegt und dauerhaft archiviert, um knapp 15 Minuten andauernde geistige Ergüsse von nur 6 Personen zu dokumentieren sowie für die Nachwelt zu erhalten. Darüber hinaus wurden Arbeitsstunden im Wert von etlichen tausend Euronen sinnlos verplempert. Und: so ein Freitag kann von vielen Besprechungsterminen heimgesucht werden …

Erschreckend, nicht wahr? Übertrieben? Nicht wirklich.

Früher hat eine Sekretärin ihre stenografierten Notizen in maximal 10 Minuten zu Papier gebracht, 6-fach kopiert, und in die Hauspost gelegt. Wesentlich umweltfreundlicher, und vor allem viel viel billiger.

Heute könnte die Tagesordnung per link auf eine klitzekleine Datei im Intranet veröffentlicht werden. Eine plain text email mit der URI dazu kostet bei 5-6 Empfängern ebenfalls nicht viel. Und das gemeinsame Editieren einer Protokolldatei im Intranet funktioniert auch ohne lokale Kopien und email Transport. Persistentes plus transientes Datenvolumen dafür: vernachlässigbar gering. Unproduktiv verbratene Arbeitszeit: in der Nähe von Null Stunden. Nicht benötigte lokale Installation und Wartung von überteuerter Office Software bei Nutzung von multiuser browser Applikationen: bloss nicht darüber nachdenken, das tut viel zu weh!

Weitere Tatmotive: Bequemlichkeit, Faulheit, Undiszipliniertheit und Respektlosigkeit

Neben der oben beschriebenen angeordneten Kriminalität mit gebilligtem bzw. vorgeschriebenem Missbrauch digitaler Tatwerkzeuge, existiert eine Unzahl von Varianten dieses modus operandi, deren Ursache –gaaanz vorsichtig und viel zu höflich formuliert– in mentalen und intellektuellen Abnormalitäten der handelnden Personen begründet liegt. Dazu ein Rückblick auf Ereignisse, die nur wenige Jahrzehnte zurückliegen:

Neben dem Primärziel, der massiven Freisetzung von minderqualifizierten Arbeitskräften, war die elektronische Datenverarbeitung eigentlich einmal als Arbeitserleichterung für die Beschäftigten vorgesehen, die das beabsichtigte Massaker irgendwie bei vollem Lohnbezug überleben würden.

Offensichtlich waren diese aber schlau genug, die EDV –vom REFA Fachmann unbemerkt– als Arbeitsbeschaffungsmassnahme umzunutzen. “Der Computer verlangt es aber so” ist seitdem ein Totschlagsargument, dem sich kein noch so gutmeinender Unternehmensberater widersetzen kann. Schliesslich wurden diese Jungs ja nur im Abwehrkampf gegen “das haben wir aber immer so gemacht” ausgebildet, und haben seitdem nix dazugelernt.

Nachdem also das wackere Unternehmertum zwar ein paar Schlachten gewonnen, den Krieg gegen die Ursache der Personalkosten aber verloren hatte, haben sich weitere kostenproduzierende Unsitten etabliert, die unverständlicherweise bislang noch zu keiner neuen Kriegserklärung an die inzwischen PC-bewehrte Arbeiterklasse geführt haben.

Das gesamte wirtschaftswunderverzärtelte Proletariat hat sich der Bequemlichkeit und Faulheit ergeben. Es zählt nur noch der eigene Zeitgewinn, der grundsätzlich zu Lasten anderer in innerbetriebliche Leerlaufaktivitäten umgesetzt wird. Persönliche Besitzstände werden mit Hilfe immer “besser” werdender IT Produkte verbissen und mit Einsatz höchst professionell entwickelter krimineller Energie verteidigt.

Um einigermassen beim Thema zu bleiben, erläutere ich hier nur zwei der vielen Instrumente, die Tag für Tag zur milliardenschweren Vernichtung von Bruttosozialprodukt eingesetzt werden: “reply to all” und “forward”.

Der digitale Nebelwerfer

Eine sehr wirksame Taktik zur aktiven Arbeitsvermeidung ist das Vernebeln der Frontlinie mit dem Ziel, die eigene Verantwortlichkeit und Zuständigkeit solange zu verschleiern, bis sich irgendein Dummer findet, der die gemäss Stellenbeschreibung zugewiesenen Aufgaben aus reiner Verzweiflung oder gar Loyalität zum Unternehmen übernimmt, in der Regel unter Inkaufnahme von Überstunden.

Dazu wird ein per email zugestellter Arbeitsauftrag mit geschickt von sich selbst ablenkenden ausschweifenden Ausführungen, nebulösen Fragen, und der Phantasie entsprungenen Betrachtung irrelevanter Nebenkriegsschauplätze (die immer anderen Abteilungen zugeordnet sind) versehen, und per “allen antworten” der beauftragenden Stelle zurückgegeben. Falls die Anzahl der ursprünglichen Absender nicht für einen angemessenen und ausreichenden Zeitaufschub geeignet ist, wird die Empfängerliste durch haufenweise CCs (es gibt ja schliesslich soetwas wie Abteilungssolidarität bei der Vergabe von ABMs) und oft sogar BCCs (irgendein überkompetenter Schwachkopf wird sich schon einmischen wollen) erweitert.

Es hilft auch ungemein, der email grosse Anhänge beizugeben, die zwar nicht relevant sein müssen, aber jedem Konsumenten der Arbeitsvermeidungsmassnahme klarmachen, dass die Beschäftigung mit derselben viel Zeit kosten wird, was zur Verzögerung und oft sogar zur Vermeidung der befürchteten Antworten positiv beiträgt.

Selbst wenn es an sich unerwartete Reaktionen gibt, ist deren Beantwortung (selbstverständlich per “reply to all”) mit weiteren Ablenkungsmanövern immer noch weniger anstregend, als die Arbeit tatsächlich zu verrichten.

Das zeitgemässe “ich verbinde …”, aka IT gestützte Zuständigkeitsverweigerung

Jede eingehende Aufforderung zur Verrichtung der dem Gehalt geschuldeten Arbeitsleistung wird vom cleveren Arbeitnehmer selbstverständlich daraufhin überprüft, ob sie nicht vielleicht einen klitzekleinen Anteil an nicht in die eigene Kompetenz fallende Aufgabenstellung beinhaltet. Üblicherweise wird sich soetwas auffinden lassen, und je grösser das eigene Unternehmen (bzw. die Behörde) ist, desto wahrscheinlicher ist der Erfolgsfall. Im Zweifel wird Inkompetenz oder potentiell karriereschädigende Kompetenzüberschreitung einfach produziert.

Ja wirklich, nichts ist einfacher als das. Die Anforderung wird einfach etwas aufgebläht, so dass die interdisziplinäre (für Laien: abteilungsübergreifende) Sachbearbeitung sich zwingend und für jeden nachvollziehbar ergibt. Logischerweise beinhaltet die abteilungsübergreifende Bearbeitung des Auftrages immer mindestens zwei Vorteile:

Erstens: Ein guter Anteil der Arbeit wird schon mal prinzipiell auf andere abgewälzt. Das Ausmass der delegierbaren Tätigkeiten ist grundsätzlich steigerungsfähig.

Zweitens: Durch die Eigentümerschaft am Auftrag entsteht eine Koordinationspflicht für die eigene Abteilung, aus der sich haufenweise nicht-so-sehr-anstrengende Tätigkeiten generieren lassen, die ansonsten ungenutzte Zeitfenster sinvoll verwendet erscheinen lassen.

Drittens: Durch die Übernahme von Verantwortung (s. 2) erhöht sich naturgemäss der Druck auf abteilungsfremde Individuen, die tatsächlich aufzubringende Arbeitsleistung zu investieren. Schliesslich wissen die nicht wirklich, um was es eigentlich geht, und es existiert keine Kosten/Nutzen-Transparenz.

Viertens: durch die Einnahme der projektverantwortlichen Rolle im Verhältnis zu abteilungsfremden Ressourcen leitet sich eine naturgegebene fachvorgesetzte Position ab, die die Delegation selbst abteilungseigener Aufgaben an Fremde ermöglicht.

Fünftens: da ausschliesslich abteilungsfremde Ressourcen zur Abwicklung des Auftrages eingesetzt werden, ist die Schuldfrage im Misserfolgsfall von vorneherein zu Lasten der anderen geklärt.

Falls irgendjemand aus meiner geneigten Leserschaft nicht wirklich bis 2 zählen kann, oder etwa nicht weiss wie sich arabische Ziffern aufwandsneutral vermehren lassen, ist hier die Gebrauchsanweisung:

Füge der ursprünglichen Anforderung ein paar unverständliche aber sich sehr schlau anhörende Sätze hinzu, ergänze die email um ein paar umfangreiche Anlagen, und leite sie an die potentiellen Arbeitstiere weiter. Alles andere ergibt sich von selbst.

Verlustreiche Frontbegradigungen

Unzufriedene Kunden, entgangener Umsatz/Gewinn, die Vernichtng vieler produktiver Arbeitsstunden etlicher Kollegen sowie andere negative Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg werden als unvermeidbarer Kollateralschaden abgeschrieben. Ohne dass es irgendeiner merkt, wird haufenweise Geld einfach versenkt. Hauptsache, ein eigener Kalorienverlst wurde wirksam vermieden. Schliesslich ist das Verbrennen von im Übermass eingenommenem Zucker und dessen Derivaten ausschliesslich Freizeitaktivitäten ausserhalb der gut geregelten “Arbeitszeit” geschuldet.

Und das Schlimmste daran ist, solche voll krass konkret kriminellen Taktiken sind per “Generationenvertrag” jedem gut ausgebildeten Arbeitnehmer schon als Azubi oder Azubine ins Gehirn eingebrannt worden. Sie werden also total unterbewusst und dementsprechend ohne jegliches Schuldbewusstsein angewendet, zum Schaden der Volkswirtschaft, weil die irgendsowas wie die Summe der betriebswirtschaftlich messbaren Unternehmenserfolge der ganzen Republik repräsentiert (falls die SBZ und die Zonenrandgebiete inzwischen mitgemessen werden, ist das schwache Ergebnis sicherlich noch katastrophaler als von mir ursprünglich unterstellt). Homer würde sagen: D’oh!

Unterlassungen

Hab’ ich nicht irgendetwas aus einer vorhergehenden Überschrift vergessen? Richtig: Respektlosigkeit.

Die tritt spätestens dann auf, wenn in einen der oben beschriebenen Prozesse ein Betriebsfremder eingebunden wird. Ich meine, ein interner Kollege kann durch kreative Delegation ureigenster Aufgaben ja kaum beleidigt werden, oder? Seine Leidensfähigkeit ist systemimmanent, und ausserdem kann er sich ja rächen ohne die Betriebsregularien zu verletzen.

Der externe Mensch wird aber den Eingang einer email mit 15 Anhängen mit schlichtem Entsetzen honorieren, insbesondere wenn er weder dem body text noch einem der attachments (nachdem er drei bislang nicht verwendete Applikationen installiert hat, um alle zu öffnen) den geringsten Informationsgehalt entnehmen kann.

Diesem externen Menschen hast du sehr viel Zeit geklaut, und ihn sauer gefahren, wogegen er sich aus einem unterstellten Abhängigkeitsverhältnis heraus schlecht wehren kann. Denkst du. Wird er aber, weil er auch nicht auf den Kopf gefallen ist. Deine ihm entgegengebrachte Respektlosigkeit rächt er gnadenlos. Die ihm übertragene Nicht-Aufgabe wird er nämlich ohne jeden Skrupel völlig überteuert abrechnen. Recht so!

Schadensbegrenzung, und Ausstiegshilfe für euch Digitalverbrecher

Ich bin aus diesem Wahnsinn schon lange ausgestiegen. Solcher Schwachsinn erreicht mich nicht mehr. Und du kannst das auch, zum Wohle deines Arbeitsplatzes und der Volkswirtschaft. Hier ist wie es geht:

Gehe zu den Einstellungen deines email Programms. Ändere “HTML email” zu “plain text” überall. Lösche alle Einstellungen bzgl. Signaturen und Visitenkarten. Begrenze den download von attachments (Anhängen) auf höchstens 50kb. Wenn es geht, verbiete attachments in Office Formaten wie doc/xls/ppt und so weiter.

Fasse dich kurz. Verzichte auf unnötige Höflichkeiten und jegliche Ausschweifungen. Zeige professionellen Respekt für den/die Empfänger deiner emails, indem du dich auf’s Wesentliche beschränkst, klar kurz prägnant unmissverständlich und knapp formulierst wie einst Kanzler Schmidt, und so dem anderen keine Zeit stiehlst.

Fertig. Es ist wirklich so einfach. Du kannst den Rationalisierungseffekt jetzt noch dadurch steigern, dass du emails nur noch 5 Minuten vor der Mittagspause und 5 Minuten vor Feierabend abrufst. Das reicht völlig aus, um wichtige Vorgänge sofort zu bearbeiten. Alles andere wird später beantwortet bzw. gelöscht, nämlich dann wenn es in deinen Arbeitsablauf passt.

Für das Wohl dieses geschundenen Planeten, und deiner ureigensten Pfründe: schau dir deine eigenen Arbeitsabläufe mal genauer an. Weigere dich, am alltäglich digitalen Wahnsinn teilzunehmen. Dann darft du vielleicht deinen armseligen email account behalten. Vorläufig, und nur auf Bewährung.

Disclaimer

Falls ich mit diesem Pamphlet das Proletariat irgendwie beleidigt oder blossgestellt haben sollte: das tut mir gar nicht leid, und es war durchaus beabsichtigt. Es reicht mir nicht, nur die doofen Kapitalisten zu entlarven.

Ich ziehe eine menschenleere Landschaft jederzeit einer bevölkerten Stadt vor.

Und schon Marx und Engels haben schliesslich behauptet, dass sich die Geschichte wiederholt. Tja, vor hunderttausend Jahren gab es euch noch nicht, und genau in diesem Zustand des Planeten Erde fühle ich mich heute wohl. Ganz alleine, und sehr glücklich. Trotz 98 Grad im Schatten. Ich habe schliesslich überlebt.

Filed under: Angewandter Irrsinn — Sebastian @ 2011-10-25 2:14 am

September 10, 2010

Farewell Plop @Flensburger, er.. @?

Eine Standardeinheit BölkstoffSeit es mich aus dem hohen Norden kommend in den dunkelsten Westen verschlagen hat, importiere ich Flensburger Pilsener. Die fade Suppe, die hierzulande als Hopfenblütentee verkauft wird, ist nämlich alles andere als königlich.

Vor Jahrzehnten war das noch ein ziemlicher Akt, aber mittlerweile findet der wahre treue Geniesser die freundlichen blauen Kisten mit 20 bügelverschlossenen kleinen Freunden in jedem gut sortierten Getränkemarkt. Übrigens gleich neben den herberen Vettern in Schnittlauchgrün, aber darauf komme ich später noch zurück.

Eigentlich könnte das als ein Märchen mit happy ending erzählt werden: ‘… und bis er dann gestorben ist, haben die Flensburger und ihre Spediteure ein Vermögen an ihm verdient’. Mitnichten.

Ich befinde mich auf dem Höhepunkt einer dramatischen Glaubenskrise. In anderen Worten, ich zweifele ernsthaft an meinem angeborenen und durch Sozialisation gestärkten Vertrauen in das Qualitätsversprechen meiner heiss geliebten Haus- und Hofbrauerei. Es begann so:

Vor etwa drei Monaten widmete ich mich der vornehmen Aufgabe, systematisch (mindestens) eine Kiste Flens abzuarbeiten. Das Rohmaterial war, wie immer, fachgerecht zwischengelagert worden. Zwei Tage vor dem geplanten Verzehr, um die negativen Einflüsse transportbedingter Erschütterungen zu mindern. In dem für Bölkstoff reservierten und für profane Lebensmittel verbotenen Kühlschrank, eingestellt auf die optimale Verzehrtemperatur. Jede einzelne Flasche liebevoll auf einem Teppich aus Flensburger Bierdeckeln aufrecht plaziert.

Optimale Voraussetzungen für einen gemütlichen Grillabend? Eigentlich schon. Sollte man jedenfalls annehmen.

Nachdem ich meinen Gästen eine erste Runde dieser optimal vorbereiteten 0.33l Standardeinheiten Flensburger Pilsener auf dem Silbertablett kredenzt hatte, wollte ich am liebsten vor Scham im Boden versinken. Eine Flasche nach der anderen meldete sich in der Hand der –durchaus mit der Handhabung des Bügelverschlusses vertrauten– Gäste mit einem schlaffen pfff ab. Kein einziges frisches Plop. Nur ein leichtes, kaum vernehmbares Zischen. Lebloser Inhalt. Unverkostbar.

Ich bin ein grosser Freund von konservativer Vorratshaltung. Der Flensburger Kühlschrank hat ein Fassungsvermögen von mehreren Kisten, und wird nach dem LIFO-Prinzip verwaltet. Deshalb konnte ich glücklicherweise auf ältere Chargen zugreifen, und die Fete war gerettet.

Leider blieb das kein Einzelfall. Mittlerweise ist bis zu 70% meines Lebenselixieres bei Ankunft schon ungeniessbar. Ich hab’ die Faxen dick. Es ist mir egal, ob die Dichtungen der Plopverschlüsse unterwegs undicht werden, glaube das aber nicht, weil die extreme Luftverschmutzung im Ruhrgebiet mittlerweise fast ausgerottet ist. Es interessiert mich auch nicht, ob der Spediteur Rumpelpisten befahren lässt, um die LKW-Maut zu sparen. Ich will nur mein geliebtes Flens wieder, in altgewohnter Qualität.

Ich habe mich in den letzten Monaten aus unterschiedlichen lokalen Quellen versorgt, kann also mit hinreichender Sicherheit ausschliessen, das ein bestimmter Einzelhändler meinen Bölkstoff vor dem Abverkauf bis zur Entgasung schüttelt, oder anderweitig mishandelt.

Neben mündlichen Reklamationen (unter Tränen!) bei Rückgabe des nur noch partiell als Leergut zu betrachtenden Pfandmaterials, habe ich begonnen den (ohne Plop, nur mit pfff) geöffneten und voll retournierten Flaschen Reklamationszettel beizugeben. To no avail. Ich kann ja eigentlich auch kaum erwarten, dass ein robofizierter Pfandflaschenbearbeiter in Flensburg meine auf toten Bäumen niedergelegten Hilferufe bestimmungsgemäss behandelt.

Es ändert sich also erstmal nichts. Muss ich jetzt mein Bier aus Jever importieren? Das wäre immerhin die zweitbeste Lösung. Mit der mag ich aber auf Dauer nicht leben.

Was tun?” sprach Zeus, “die Götter sind besoffen”. (Ich frag’ mich nur, von was. Flens können selbst die hierzulande neuerdings auch nicht mehr einschütten.)

Der interessierte Kriminalist würde zur Ermittlung des Bösewichtes beim Grosshändler oder Distributor für das Ruhrgebiet und dessen Auslieferungsfahrern beginnen, und sich über Spediteure und deren Frachtführer langsam in den Norden bis kurz vor die Dänische Grenze vorarbeiten. Das ist mir aber zu langwierig, und das gelegentliche Lesen von Kriminalromanzen macht mich sicherlich nicht zum Experten.

Ich versuche es lieber mit der Herausforderung der Flensburger mittels eines Reklamationsverfahrens, das ich etwas besser beherrsche: wie gut praktizieren die ORM (online reputation management) und on-line CRM (online customer relationship management)?

Natürlich tue ich das nur, weil ich den Flensburgern für all den Ungemach eins auswischen will. Ich mache es ihnen also nicht ganz so einfach, und ignoriere die relativ simpel zu findenden email Adressen der Flensburger Brauer. Wer heute etwas auf sich hält, bzw. wer seine Kunden wirklich ernst nimmt, ist dort präsent, wo sich die Verbraucher tatsächlich aufhalten. Das ist zum Beispiel Twitter:

Die Flensburger haben ein Qualitätsproblem. Seit wenigstens drei Monaten machen meine 0.33l Flaschen nicht mehr PLOP, sondern nur noch pfff.
Sebastian 2010-09-11

Natürlich habe ich vor diesem tweet herausgefunden, dass die Twitter accounts, die unter [Flensburger] gelistet werden, von ganz bösen Spammern gehalten werden. Die Flensburger Brauerei ist also auf Twitter nicht präsent. Es wird Zeit, das sich das ändert. Tip: bei derart eklatantem Missbrauch von Markennamen spricht Twitter solche von Squattern gehaltenen accounts (PLOPFRISCH, Flensburger, Flens …) dem Inhaber der Marke zu.

Es ist also nicht zu erwarten, dass ein Marketing-Stratege in Flensburg veranlasst hat, das Twitter regelmässig auf (negatives) feedback von Konsumenten hin überprüft wird, und dass darauf etwa auch angemessen reagiert wird. Übrigens, was ich als ‘angemessen’ akzeptieren würde, steht weiter unten.

Deshalb hoffe ich darauf, dass wenigstens dieser Artikel irgendwie in Flensburg ankommt. Ich habe die website der Flensburger (die übrigens aufgrund des unaufgeforderten Krachs ganz schrecklich nervig ist) ganz ohne Kondom verlinkt, das können die über verschiedene SEO tools ganz leicht bemerken. Ausserdem habe ich das image der Flasche Flensburger Pilsener ganz oben links als hotlink implementiert. Jeder webmaster, der etwas auf sich hält, schaut nach wer da von seinem server images klaut. Über das Impressum ist der Übeltäter schnell lokalisiert (und hoffentlich diese Streitschrift gelesen worden!).

Ich bin gespannt, ob es überhaupt eine Reaktion gibt. Als angemessene Reaktion würde ich u.a. betrachten:

  • Das ein Laster mit FL-Kennzeichen überrasched ein paar Kisten Bier als Kompensation für all den Frust und Ärger anliefert. Meine Kühl- und Lagerkapazitäten sind fast unendlich. Mit der Erreichung des Mindesthaltbarkeitsdatums ist nicht zu rechnen, unabhängig von der angelieferten Menge.
  • Das ich in der lokalen Presse lesen darf, dass der für den Skandal Verantwortliche geteert und gefedert wurde. Ok ok ok, gepfählt und gevierteilt würde auch gehen.
  • Das einer der Geschäftsführer der Flensburger Brauerei Emil Petersen GmbH & Co. KG, Munketoft 12, 24937 Flensburg, (Lorenz Dethleffsen oder Andreas Tembrockhaus) einen Kondolenzbrief schickt, oder wenigstens einen Prokuristen damit beauftragt, seiner Trauer über so viele ungesoffen geöffnete und retournierte Bierflaschen Ausdruck zu verleihen.
  • Das der Marketingchef sich um die Übernahme der von Fremden missbrauchten Twitter-Konten kümmert, diese mit Leben erfüllt, und sich anschliessend auch anderer sozialer Netzwerke wie Facebook u.s.w. annimmt. Klar braucht er dafür ein Budget, aber es macht auch Sinn. Sobald die Qualität wieder stimmt, beteilige ich mich an diesen Kosten indirekt über meine Einkäufe. (Natürlich würde ich als dankbaren Ausgleich für meine Aufwendungen auch ein lebenslanges Deputat akzeptieren. #justsaying)
  • Das ich morgen in meinem präferierten Getränkemarkt um die Ecke eine Wochenration Flens kaufen kann, und jede einzelne Flasche auf mein Öffnungsbegehren mit einem frischen und freundlichen PLOP antwortet.

Ich bin gespannt. Der freie Platz unten ist reserviert für Erfolgsmeldungen.

Nachtrag 2010-09-13: Von der Wochenration vom Samstag hat bisher jede einzelne Flasche PLOP gemacht. Ich bin noch lange nicht durch damit, aber das positive Zwischenergebnis macht mich sehr gut gelaunt.

Yay!

Wow. Das ging aber schnell. Schon Montag morgen (nur etwa 48 Stunden –die alle auf’s Wochenende fielen– später!) eine Antwort vom (externen) Pressechef Ralf Höpfner via Twitter …

markenfeuer @sebastianbrie Moin, Sebastian, natürlich wird “die Flensburger Brauerei” auf Ihr Anliegen eingehen. Aber nicht mit begrenzter Zeichenzahl.
MarkenFeuer 2010-09-13

… und ein Kommentar hier im blog:

Ihre Ausführungen habe ich zur Kenntnis genommen und werde diese mit den zuständigen Mitarbeitern in der Brauerei diskutieren. Entsprechende Ergebnisse werde ich Ihnen umgehend persönlich mitteilen.

Das nenne ich eine wirklich angemessene Reaktion. Ich bekenne, dass ich offensichtlich viel zu pessimistisch war, als ich meine Reklamation formuliert habe. Mein Grundvertrauen in “die Flensburger” ist augenscheinlich gerechtfertigt.

Hey, das ist aber nett — Danke!

Gestern vormittag erhielt ich eine frohe Nachricht von zuhause: die Flensburger haben mir eine frische blaue Kiste mit 0.33l Standardeinheiten Flensburger Pilsener geschickt. Und das noch richtig teuer über Nacht von 2010-09-22T10:00 bis 2010-09-23T12:00 per Flensburger Express (diesen freundlichen Kurierdienst kann ich echt jedem für wertvolle, eilige und zerbrechliche Frachtgüter empfehlen!).

Damit ist eine meiner weniger ernst gemeinten Nebenforderungen erfüllt. Es ist auch wirklich nicht schlimm, dass der Kiste Bölkstoff kein Kondolenzschreiben beilag. Twitter hat die räuberisch akquirierten accounts aber noch nicht an die Flensburger übertragen. Von der letzten Wochenration haben doch noch zwei Flaschen pfff gemacht. Ich habe noch keine glaubhafte Erklärung für das disaster. Jetzt mache ich es euch aber leicht, geliebte Nordlichter:

  •  Ein Spediteur aus dem Ruhrpott lässt seine mit Flens beladenen Fahrzeuge während des Wochenend-Fahrverbotes in der prallen Sonne stehen. Im Laderaum entstehen Temperaturen von über 67°C, was dazu führt, dass trotz des neu entwickelten Bügelverschlusses durch den Überdruck schleichend Plop & alkoholischer Volumenprozent austritt, was beim späteren Öffnen zum pfff führt.
  •  Der Spediteur war’s nicht. Beim Distributor hat irgend ein Schwachkopf mitten im Sommer in der Lagerhalle die Heizung aufgedreht.
  •  Alle oben genannten Verdächtigen sind relativ unschuldig, auch wenn sie zum Schadensverlauf fahrlässig beigetragen haben. Der Zwischenhändler in Duisburg hat sich durch hohe Rabatte zum Einkauf riesiger Mengen verleiten lassen, und die haben sich im Sommer, als sich fast alle Flenstrinker auf’m Ballermann zugedröhnt haben, schlecht abverkauft. Es hat dem Qualitätserhalt auch nicht sonderlich geholfen, dass die Flens-Paletten im Hochsommer auf dem immer sonnigen Hof gelagert wurden.
  •  Keine Ahnung.
  •  Die Nachforschungen laufen noch. Hör auf so zu drängeln!

Ich bin immer noch gespannt.

Case closed

Am Mon, 20 Sep 2010 18:45:52 +0200 haben “die Flensburger” mir ein laaaaanges email zukommen lassen. Das hat in einer völlig zugespammten inbox eines email accts geschlummert, den ich seit vielen Monden nicht mehr auf dem Radar habe. Nicht das ich deshalb den contact link hier im blog geändert hätte … dieser war ja noch länger mindestens genau so tot. Blah blah blah … der Punkt ist: die Jungs und Deerns aus Flensburg sind schnell und pünktlich, und ich der Lahmarsch.

Der Ralf –bitte um Vergebung Leute, ich kann einfach nicht mit verschraubtem ‘Sie’ und ‘Herr’ und so, das ist in meiner Welt so dermassen ungewöhnlich, dass sich bei allem was mit ’sehr geehrter …’ anfängt der Schluckauf meldet– schreibt, dass ich das email veröffentlichen kann. Mit Genehmigung tue ich das, als Kommentar unten, und zwar einmal, weil ich völlig ungegliedert einiges daraus kommentieren möchte, und ich weiterhin den Flensburgern kein Quentchen der sauer verdienten kudos abknapsen kann.

Also, warum “spielte ich die Reklamation über Bande”? Ich bin reklamationsgeschädigt, übermässig digitalisiert, technisch gesehen verspielt, und experimentierfreudig.

Reklamationsgeschädigt bedarf keiner weiteren Erläuterung. Jeder der schon einmal eine Rechnung des ISP bemängeln musste, mit der Buchhaltung eines Telefonanbieters gekämpft hat, am Montag morgen trotz am Samstag an der Kasse liegengelassener Quittung faules Fleisch im Supermarkt umtauschen wollte … kann das nachvollziehen.

Übermässig digitalisiert ist schon schwieriger zu definieren. Berufsbedingt findet ein Grossteil meines Lebens “irgendwo im cyberspace” statt. Dazu zähle ich neben nächtlichem Spassvergügen auch die endlosen Zeiten, in denen ich zwar an einem Schreibtisch in einem Büro mit körperlich anwesenden Kollegen sitze, aber dennoch fast ausschliesslich über digitale Kanäle weltweit (fast niemals in Deutsch) kommuniziere und Inhalte bzw. Anwendungen für’s Internet produziere –oder für meine Zwecke ge-/missbrauche–, jedoch kaum ein Wort mit den Menschen vor Ort wechsele.

Für den gewöhnlichen Otto-Normalverbraucher hört sich das sicherlich wie eine Stellenbeschreibung für Darsteller der nächsten Zombie- bzw. Star Trek-Episode an. Solche Lebensumstände sind aber nicht unbedingt pervers. Im Gegenteil, für viele Menschen ist dieser futuristisch anmutende Horror (oder auch Lebenstraum, je nach Gusto) bereits heute Realität, und für alle anderen kommt es etwas später. Ein schönes Zitat dazu, von heute, über die passende Ansprache von geeks:

And, really, you’re speaking to a room of geeks. Many of these people have no human contact OUTSIDE of conferences. You don’t have to try so hard. They’re just excited to be outside and dressed. [Quelle]

Ich selbst bin ‘geeky’ genug, um jede Kontaktaufnahme mittels snail mail als Beleidigung zu empfinden. Selbst email ist gerade so noch an der Grenze zum Erträglichen, wird aber total unerträglich, wenn es als Transportmedium für völlig veraltete Kommunikationsformen verwendet wird. Das ist gar nicht so extrem wie es sich anhört. Unsere Kinder leben und kommunizieren bereits anders als wir, oder gar unsere Eltern. Und wir sollten das beachten, respektieren, und lernen damit richtig umzugehen.

Und damit kommen wir zum Spieltrieb, und zum Experiment. Nicht dass Reklamationen über’s Internet in Form vom Kommentaren, posts, tweets oder was auch immer etwas Exotisches sind. Gut, in Deutschland mag das überwiegend noch so sein. Aber Deutschland ist nicht die Welt. Und diese Welt verändert auch Deutschland, sukzessive. Ich meine, dass jeder Anbieter von Waren oder Dienstleistungen diese schleichende Veränderung assimilieren muss.

In den Interwebs von heute ist jeder Konsument vom Produzenten oder Händler nur noch einen Mausklick entfernt. Das ist ein gravierender Unterschied zu den cobwebs von gestern.

Früher hat ein Informationsfluss vom Verbraucher zum Hersteller im Prinzip nicht stattgefunden. Sicherlich konnte Mensch Meier sich ärgern, einen Brief schreiben, diesen frankieren und einwerfen, und dann relativ lange auf eine Antwort warten, die oft nicht kam. Ferngespräche waren einfach zu teuer, und im Übrigen regelmässig frustrierend (unzuständige Sachbearbeiter verbinden im Reklamationsfall zu unzuständigen Sachbearbeitern, die zu unzuständigen Sachbearbeitern verbinden …). Tatsächlich war die Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme so gewaltig, dass sie nur in Ausnahmefällen überschritten wurde.

Heute ist das Kommunizieren wesentlich einfacher geworden. Briefverkehr und email verlieren rasend an Akzeptanz, und damit an Bedeutung, und werden mittelfristig fast bedeutungslos sein. Ein Twitter client zum Beispiel ist immer offen, weil(/wenn) Mensch Meier damit eh’ seine Verbindung zur Aussenwelt hält, und [Hey @Flensburger, mein PLOP is wech]+[ENTER] geht wesentlich schneller als http://flensburger.de/ laden, eine Weile die Musik anhören, die Kontaktseite suchen, email addy herauskopieren, und dann auch noch eine wohlfeil formulierte Reklamation schreiben und abschicken.

Und weil im Gegensatz zu historischen Verfahren jeder diese Kommunikation mitlesen kann, bleibt nichts mehr verborgen. Alles ist öffentlich, also muss auch im Kontext der Öffentlichkeit regiert werden.

Genau das habe ich mit der Flensburger Brauerei getestet, und sie hat diesen Test mit Bravour bestanden.

Und ja, ich vertrage ein offenes, ehrliches Wort. “Du grossmäulige Dumpfbacke hättest uns auch einfach anrufen können” hört sich für mich viel besser an als “Sehr geehrter Herr Briegleb, jeder wirklich an schneller Veränderung eines Missstandes interessierte Verbraucher wählt den angebotenen direkten Weg zum Hersteller”. Ehrlich. Ich meine das auch so. Nur inhaltlich stimme ich nicht überein.

Ihr meint das war nicht fair, und schon gar nicht angemessen. Ich sage: “Oh doch!”. Ihr seid leider auf die Realität von Heute und Morgen noch nicht gut genug vorbereitet, aber ihr habt euch wirklich wacker geschlagen. Ihr mögt mich verfluchen, und damit kann ich gut leben, aber ich halte euch trotzdem die Treue. Tatsächlich habe ich gerade ein kühles und wohlschmeckendes Flensburger Pilsener neben meiner Taststur stehen, während ich dieses Pamphlet vollende. Und dafür danke ich euch.

Bezüglich meines Problems kann wahrscheinlich niemals eine detaillierte Aufklärung erfolgen, aber es scheint mir durch Zeitablauf ziemlich gelöst zu sein. Ich sehe es als einmalige saisonale Entgleisung an. Falls es wieder auftritt, melde ich mich.

Ich akzeptiere, dass ich ein Sonderling bin, möchte aber dennoch auf ein paar Einzelheiten eingehen, nur im Sinne der Wahrheitsfindung — falls es denn irgendjemandem hilft.

Ohne PLOP ungeniessbar: Ja, das mag auch psycholgisch bedingt sein. Wer einmal, oder zweimal, oder wie in meinem Falle öfters, ein ungeniessbares Bier nach pfff probiert hat, ist sicherlich als vorgeschädigt zu betrachten. Es stimmt, inzwischen stelle ich jede Flasche die pfff macht zurück, ohne zu probieren. Mit einer 96%igen Plop-Rate kann ich gut leben, und ein gelegentliches pfff nehme ich gerne hin. Übrigens, über die Jahrzehnte meines Flens-Konsums betrachtet, ist die Plop-Rate wesentlich höher!

Zu kühl gelagert: Das kann ich mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit ausschliessen. Ich möchte mein Bier schliesslich nicht lutschen. Kalt ja, halb geforen, nein.

Optimierung bei der Verbreitung von Botschaften unserer Marke: Da bin ich ganz doll dafür! Leider nehme ich am bundesdeutschen kollektiven Fernseherlebnis kaum fast nie teil, komme also nicht in diesen Genuss. Aber ich werde mal bei Youtube danach suchen!

Und nochmal vielen Dank für die Kiste Bölkstoff! Die ist inzwischen ordnungsgemäss und völlig reklamationsfrei vernichtet worden.

 

Ach ja, fast hätt’ ich’s vergessen: Twitter hat den von einem fiesen squatter gehaltenen acct. @PLOPFRISCH an die Flensburger übertragen, und die nutzen das Teil auch. Das ging aber schnell. Schade, das es mit @Flens und @Flensburger (noch) nicht geklappt hat. Kann ja noch werden. Wie auch immer, damit ist Bölkstoff jetzt auch auf Twitter! Congrats.

PS: Die Internetpräsenz der Flensburger Brauerei ist, aus SEO-Sicht, ein Alptraum. Ich habe nur mal ganz kurz reingeschaut, nachdem mir der .de/.info Schwachsinn aufgefallen ist, und musste dabei ganz fürchterlich aufstossen. Auch hier besteht erheblicher Handlungsbedarf, liebe Flensburger!

Filed under: Marketing, Angewandter Irrsinn — Sebastian @ 2010-09-10 10:48 pm

July 15, 2010

Über die eiskalte Logik der ICE-Klimastörungen

Ab 32 Grad Aussentemperatur aussteigende Klimaanlagen gab’s im ebenfalls heissen Sommer vor 7 Jahren nicht. Oder zumindest nur vereinzelt. Dass die gleichen –inzwischen 7 Jahre älteren– Klimaanlagen jetzt ab 32 oder 35 Grad etwas zicken, kann nur an der Erderwärmung liegen. Sagt die Bahn. Schön formuliert, und echt glaubhaft.

Ist doch logisch: Klimaanlagen dienen dem Komfort, und nicht der Sicherheit. Auch in Zügen, in denen sich die Fenster nicht ohne Einsatz des Nothammers öffnen lassen, sind Klimaanlagen keine sicherheitsrelevanten Komponenten. Weil es dafür keine Vorschriften des EisenbahnDingsdaAmtes gibt. Noch nicht einmal im Sommer, und schon gar nicht für die DingsdaBahn. Ergo: die börsengangorientierte Bahn ist nicht gesetzlich dazu gezwungen, die verflixten Klimakisten zu warten. Sie tut das demnach auch nicht, weil es ja Geld kosten könnte. Perfekt legal, und irgendwie logisch.

Prima Ausrede. Die anderen sind schuld. In diesem Fall eine wehrlose Erde, die unter fortschleichender Erwärmung leidet, und ein nicht viel schnellerer Gesetzgeber, der notwendige Aktualisierungen veralteter Legalitäten in Richtung des aktuellen Standes der Technik noch viel langsamer als im Schneckentemo vornimmt, nämlich gar nicht, weil die Politiker entweder von der DingsdaBahn bestochen sind, oder volksfeindliche Eigeninteressen aus anderen –genauso kommerziellen– Gründen verfolgen. Na ja, manche von den Eierköppen mögen nach Amtsantritt auch einfach dem bestechenden Liebreiz der diätengestützen Faulheit erlogen [sic] sein. Egal.

An solchen Mist sind wir gewöhnt. Renitente Bahnfahrer sind wahrscheinlich selber schuld wenn sie im ICE schwitzen, dehydrieren, und schliesslich kollabieren. Sie hätten ja auch fliegen oder das Auto nehmen können. Oder ihr Bewegungsbedürfnis einfach den Witterungsverhältnissen anpassen können. Die Südländer haben die Siesta ja schliesslich nicht ohne zwingenden Grund erfunden. Was kann die arme Bahn dafür, wenn Mensch Meier immer noch nicht realisiert hat, dass wir zwar gestern Scheisswetter hatten, heute aber schon nicht mehr in einer gemässigten Klimazone wohnen, und uns morgen entweder eine Oase in der Wüste basteln oder den fälligen Bausparvertrag an Hitzefluchthelfer verramschen werden müssen.

Der geneigte Leser mag sich inzwischen fragen, warum es dieses redundante Wortgewitter überhaupt bis ins Internet geschafft hat. Wie kann es existentberechtigt sein, während die ganze Republik von mehr oder weniger gleichlautenden Pamphleten überschwemmt wird, die alle die gleichen Argumente vorbringen, aber weder die PR Abteilung der Bahn noch die sommerfrischenden Damen und Herren Volksvertreter sonderlich beeindrucken.

Nun ja, das Obengesagte versteht sich als Präambel einer besonderen Gemeinheit. Ich beabsichtige, mittels der schriftlichen Niederlegung einer persönlichen Leidensgeschichte zu beweisen, dass es offensichtlich doch ausreichende Vorschriften für Hitzestaus in ICE Zügen gibt. Nicht dass ein Solar-Backofen der Baureihe 1 oder 2 sich um Vorschriften für Hitzeangelegenheiten sonderlich kümmert. Nein, nein, weit gefehlt. Natürlich geht es hier um Verhaltensvorschriften für Bahnpersonal beim spontanen Auftreten übermässiger Hitze im Zug. Diese sind tatsächlich hervorragend dazu geeignet, auftretende Temperaturprobleme zu meistern.

Gestern nachmittag (14.7.2010) schwitzte ich im ICE20 (Wagen 27, Platz 106) von Wien nach Frankfurt schon einige Stunden vor mich hin, als mich eine Durchsage des Zugchefs aus meinem beginnenden Koma riss: “Aus technischen Gründen ist das Bordbistro ab sofort geschlossen, wir bitten um Ihr Verständnis für diese Massnahme”. Na toll, dachte ich so vor mich hin. Da sind wohl die Getränke ausgegangen. Kein Wunder, der Zug ist gut besetzt, und mehr als ausreichend geheizt, da werden wohl die Passagiere die Bar leergesoffen haben.

Was für ein Fehlschluss! Selten habe ich so danebengelegen, wie ich kurz darauf von einer zwar sehr genervten, aber dennoch um Freundlichkeit bemühten Zugbegleiterin erfahren konnte.

Das Bistro wurde geschlossen (im Sinne von mittels abgeschlossener Türen wirkungsvoll von den angrenzenden Wagons abgetrennt), weil darin ein Temperaturlimit von 40 Grad überschritten wurde. Ab 40 Grad Innentemperatur ist es den Bahnmitarbeitern nicht mehr gestattet, im Bistro zu arbeiten.

Ungeschickterweise befanden sich alle Getränkevorräte des Zuges, und zwar gut gekühlt, im Bistro. Das Personal war wenigstens ehrlich, wenn auch strikt: “Ja, es gibt ausreichend Getränke, aber Nein, ich darf da nicht rein, kann Ihnen also auch kein Wasser verkaufen.”

Umgangssprachlich formuliert: “Ist mir doch scheissegal ob Sie verdursten oder nicht. Hauptsache, ich komme nicht ins Schwitzen.”

Wow. Perfide, aber eiskalt logisch. Ein paar hundert Passagiere müssen dursten, weil eine Handvoll Zugbegleiter aus formalen Gründen nicht an den Kühlschrank darf. Noch Fragen?

In der Tat. Kurz nach diesem aufschlussreichen Gespräch mit der blonden Zugbegleiterin rauschte ein Zufriedenheitsbeauftragter durch die Gänge, und nötigte uns ‘eh schon geplagte Pilger mit laut vorgetragenden platten Sprüchen dazu, einen vierseitigen Fragebogen bzgl. der Professionalität des Zugpersonals auszufüllen.

Natürlich habe ich nur die Frage nach der Verständlichkeit der vermeintlich englischsprachigen Durchsagen wahrheitsgemäss beantwortet. Aber die Luft war raus, das allgemeine Gemecker verstummte nach und nach in passiver Frustration. Der aufkeimende Aufruhr war gebannt. Was für eine geniale Taktik, vielleicht besser bezeichnet als komatisierende Konfliktbeseitigungstechnik. Fast so gut wie Opium für’s Volk.

Ich hatte den Kopf voll mit wichtigeren Dingen, es wäre mir gestern also niemals in den Sinn gekommen, diesen seit Jahren toten Blog mittels eines Sch(w)eiss-Bahn-Artikels wiederzubeleben. Aber es kam noch schlimmer, und zwar heute.

Während ich heute gegen Abend in einem wohlklimatisierten Leihwagen von Fulda kommend in Richtung Ruhrgebiet lustwandelte, hat mir das Autoradio das ultimative KO versetzt, und zwar weit unter die Gürtellinie zielend. WDR2 erdreistete sich, eine aktuelle Stunde (oder so ähnlich) zum gestrigen Reizthema mit einem Pressesprecher der Bahn abzuhalten. Ein paar (sinngemäss erinnerte) Zitate des bahneigenen Göbbels aus dieser Sendung:

“Sicherheit ist bei der Bahn das oberste Gebot. Wir würden niemals einen technisch nicht einwandfreien Zug einsetzen. Verstösse gegen Sicherheitsauflagen können wir uns schon aus wirtschaftlichen Gründen nicht leisten.” Klar doch, Regresse etc. sind teuer. Ihr versucht es aber doch, ein paar tausend mal am Tag.

“Das Zugpersonal hat ausreichend Ermessensspielraum, um im Interesse der Reisenden auf solche Situationen zu reagieren. Der Zugchef kann im Zweifelsfalle den Zug anhalten lassen, und das Personal ist angewiesen, bei Bedarf z.B. kostenlose Getränke auszugeben.” Sicher doch, wenn es denn an den Kühlschrank gehen darf.

“Es handelt sich um wenige Einzelfälle, nur 44 ICEs von 30.000 Zügen mussten heute wegen ausgefallener Klimaanlage ausser Betrieb genommen werden.” Statistikbetrug, nur die wenigsten Züge haben überhaupt eine Klimaanlage (es gibt keine 30.000 ICE Züge, die Zahl schliesst auch jede 50 Jahre alte S-Bahn ein).

Geliebte DingsdaBahn, du hast jetzt endgültig verschissen. Und zwar rückwirkend bis in die (behördliche) Steinzeit. Früher war die Bundesbahn ein Haushaltsrisiko. Heute ist sie ein hochprofitables Gesundheitsrisiko. Go figure.

Filed under: Marketing, Angewandter Irrsinn — Sebastian @ 2010-07-15 10:08 pm

March 30, 2006

Flyers aus Abmahnistan

Das inzwischen für kritische Äusserungen wird insbesondere von Internet-Laien als Marketinginstrument eingesetzt. Aber bitte mit Vorsicht: was offline geht, geht online schief. Unkenntnis schützt vor nicht, deshalb hier anhand der in Auszügen veröffentlichten Abmahnung ein paar Hintergrundinformationen und Ratschläge für die Firma F.:

Die Anmeldung und Bewerbung Ihrer privaten Homepage unter dem Suchbegriff “f.” bei Suchmaschinen ist rechtswidrig. Wir fordern die Beseitigung der Einträge unter dem Suchbegriff “f.”.

Eine “Anmeldung” bei Google war zur Indexierung nicht erforderlich. Google’s crawler Googlebot folgte einfach den Navigationslinks des Blogs um die bemängelte Web page vom 31. Januar 2005 zu indizieren.

Eine “Bewerbung des Suchbegriffs [f.]” bei Google hat nach Prüfung des heutigen Standes dieser Web page nicht stattgefunden. Selbst wenn der source code dieser Web page einen keywords meta tag mit dem Schlüsselwort “f.” enthalten hätte, so wäre dieser von Google ignoriert worden. Die Auffindbarkeit der beanstandeten Web page unter dem Suchbegriff “f.” resultiert im Wesentlichen aus dem Inhalt des Titels “hessis weblog: Erfahrungen mit flyerpilot.de”, dessen Intention offensichtlich nicht das Bewerben des Suchbegriffes “f.” ist, und der mehrfachen Nennung von “f.” im Text des Artikels sowie insbesondere in den von Dritten eingebrachten Kommentaren.

IANAL, aber ich kann in der Duldung der Indexierung durch eine Suchmaschine keine Rechtswidrigkeit erkennen. Suchmaschinen wie Google indexieren jeglichen im Internet erreichbaren Inhalt, und priorisieren jedes gefundene Dokument nach ihren eigenen Regeln, auch die Web site der . Es ist zwar technisch möglich die Indexierung durch Suchmaschinen zu verhindern, aber das ist weder üblich, noch — in der Regel — dem technischen Laien oder privaten Blogger bekannt.

Selbst wenn der Blogger sich jetzt kundig machen und durch einen Eintrag in der robots.txt Datei seines Web servers Suchmaschinen den Zugriff auf die beanstandete Web page untersagen würde, hätte das nicht die Entfernung aus Google’s Suchindex zur Folge. Google würde die Web page weiterhin in den Suchergebnissen listen. Selbst wenn die Web page gelöscht würde, offeriert Google dem Benutzer noch die in Google’s Datenbank gespeicherte .

Der Blogger hat seinen Artikel nicht aktiv in Google’s Index eingebracht. Er verfügt weder über ein Instrument, um den einmal erfolgten Eintrag in Google’s Suchindex dauerhaft zu löschen, noch über eine wirksame Möglichkeit, die Positionierung seiner Web page in Google’s Suchresultaten für den Suchbegriff “f.” zu beeinflussen. Er kann daher der Forderung gar nicht nachkommen.

Selbst wenn er das könnte, hat die Klageandrohung dazu geführt, daß solidarische Blogger rund um den Globus die ursprüngliche — bei Google und anderen Dienstleistern immer noch erhältliche — Fassung des Artikels republizieren werden. Aus einem einzigen kritischen Kommentar werden so unzählige negative Erwähnungen der Firma F., möglicherweise werden einige davon bald die Internetpräsenz der Firma F. von der Position-1 der Suchresultate verdrängen.

Gleichzeitig informieren wir Sie darüber, dass wir uns auch an Google Deutschland wenden, um die Gründe für das Ranking ihrer privaten Seite auf Platz 2 der Trefferliste zu erfahren.

Google Inc. betrachtet solche Informationen als Geschäftsgeheimnis, die secret sauce der Ranking-Algorithmen wird besser bewahrt als das Gold in Fort Knox. Die gewünschte Auskunft wird mit Sicherheit nicht erteilt werden.

Neben dem oben Gesagten haben auch eine Handvoll links von anderen Web sites zum #2-Ranking beigetragen. Es ist zu erwarten, daß durch die bereits anlaufende Solidaritätskampagne der Blogosphäre die Linkpopularität des beanstandeten Blogeintrages so weit ansteigt, daß dieser die Web site der Firma F. von Position-1 ablösen kann.

Zur Vermeidung sofortiger gerichtlicher Schritte haben wir Sie aufzufordern,

3. Eintragungen ihrer Website bei Suchmaschinen unter dem Suchwort “f.” unverzüglich, spätestens jedoch bis 30. März 2006, 16.00 Uhr zu löschen und uns anzuzeigen.

Der angesetzte Gegenstandswert in Höhe von EUR 250.000,- entspricht dem wirtschaftlichen Schaden unserer Mandantschaft, schon allein im Hinblick auf die verursachte Platzierung beim führenden Suchmaschinenbetreiber “google” unter dem Suchbegriff “f.”.

Wie gesagt, nur Google könnte den Eintrag dauerhaft entfernen. Es entspricht aber nicht Google’s Geschäftspolitik, solche Inhalte zu unterdrücken, wenn sie nicht nachgewiesenermaßen Urheberrechte verletzen, illegal sind, oder der rotchinesischen Zensur unterliegen. Im vorliegenden Fall dürfte keines dieser Kriterien zutreffen.

Ungeschickte und hier offensichtlich unbeabsichtigte Propaganda geht leicht nach hinten los, aber Unkenntnis schützt vor bösen Folgen nicht. Ein netter Kommentar unter dem gebloggten Erfahrungsbericht, und vielleicht ein kleines goodie als Wiedergutmachung, hätte die Angelegenheit besser, und kostenfrei geklärt. Eine solche positive Reaktion hätte den negativen touch umgekehrt, also die Kritik in eine Empfehlung verwandelt.

Dumm gelaufen ist aber auch noch etwas anderes, nämlich die Erstellung der Web site der Firma F., ein inhaltsloses frameset, dass auf suchmaschinenunfreundliche Inhalte auf einem anderen Web server verweist. Dort enthält nur die URL den Firmennamen F., keine einzige Erwähnung im indexierbaren Text der home page. Daß Firma F. überhaupt unter dem eigenen Namen gefunden werden kann, ist wiederum nur einer Handvoll links zu verdanken. Diese Internetpräsenz ist, aus der Perspektive einer Suchmaschine, ansonsten kein relevantes Ergebnis einer Suche nach “f.”.

Weder Firma F. noch deren Rechtsvertreter scheinen sich ausreichend kundig gemacht zu haben, bevor — immer noch rein “internettechnisch” betrachtet — unbeabsichtigt eine Lawine losgetreten wurde. Das ist fast unverständlich, da vermutlich Onlinebestellungen einen erheblichen Anteil am Umsatz der Firma F. ausmachen. Vielleicht sollte ich bei der Handelskammer anfragen, ob Interesse an Referenten für Informationsveranstaltungen zum Thema Internetmarketing besteht …

There’s no such thing as bad publicity, but better ways to create link bait.

Update: Das sehen scheinbar die Betroffenen inzwischen auch so, man redet miteinander. Leider ist aber bereits in wenigen Stunden ein nicht unerheblicher Imageschaden entstanden.

Filed under: DE, SEO, Marketing — Sebastian @ 2006-03-30 7:38 pm

March 28, 2006

SM im Marketing oder wie öffnet man die Büchse der Pandorra

Friedrich Schiller ist der Nostradamus des Online-Marketings:


Doch furchtbar wird die Himmelskraft,
Wenn sie der Fessel sich entrafft,
Einhertritt auf der eignen Spur
Die freie Tochter der Natur.
Wehe, wenn sie losgelassen
Wachsend ohne Widerstand
Durch die volkbelebten Gassen
Wälzt den ungeheuren Brand!

Denn die Elemente hassen
Das Gebild der Menschenhand.
[Das Lied von der Glocke]

Der “ungeheure Brand” ist schnell entfacht, wenn unbedacht juristische Kettenhunde auf die Blogosphäre losgelassen werden. Die Volksmassen der oft zerstrittenen — gegen externe Aggression aber immer einigen — Blogger wälzen sich brandend und rodend durch jeglichen digitalen Informationskanal, und kommen sehr zielsicher immer durch die jene hohle Gasse, in der der Angreifer am verwundbarsten ist, zum finalen Blattschuss ins corporate image - das Herz jeglicher Öffentlichkeitsarbeit.

Das heutige “Gebild der Menschenhand” wird kollektiv als die juristische Keule — gebraucht zum Machtmissbrauch — verstanden, und das Ziel des geballten Volkszornes ist jeder (potentielle) Zensor. Das eherne Gesetz im offenen Web lautet “es gibt keinen Grund und keinen Platz für Zensur”, und dabei wird sehr fair zwischen mutwilliger oder leichtfertiger Verleumdung und freier Meinungsäusserung unterschieden. Meinungs- und Informationsunterdrückung ist tabu. Punkt. Die Wahrung berechtigter Interessen dagegen ist akzeptiert.

Das life Web ist schnell, sehr schnell. Und es hinterlässt bleibende Spuren. Blogs sind viel aktueller als die holz- und zelluloidbasierte Journallie, die erst nach drei oder vier Tagen jeden Proteststurm aufgreift, diesen aber dann für eine journalistische Ewigkeit manifestiert. “Wird ein Blogger drangsaliert, kommt der Konkurs ganz ungeniert” sollte auf dem Kopfbrett jedes streitlustigen Justitiars eingraviert werden.

Aus gegebenem Anlass, hier zwei mögliche SM-Definitionen im Marketing (es gibt mehr, wie z.B. Stupider Machtmissbrauch, Selbstzerstörerisches Machismo und Senseless Management …):

Sado · Maso - Ein sadistischer Vereinsanwalt drangsaliert eine alleinerziehende Mutter · Mit masochistischem Gleichmut werden in den folgenden Jahren in allen der Welt hingenommen. Google & Co. haben ein Elefantengedächnis. Ob der gewaltigen Popularität dieses unpopulären Maulkorb-Feldzuges eines millionenschweren Vereins gegen die mittellose Bloggerin Moni werden sich die peinlichen Schlagzeilen noch ewig in prominenten Positionen der digitalen Analen der Suchmaschinen halten.

Selbstvernichtendes Marketing - der obige Faux Pax aufgezeichnet von Robert Basic in seiner sehr ausgewogenen Chronologie der Transparency International Deutschland Selbstvernichtung.

Ganz egal, ob eine Bremer Richterin Suchmaschinen nicht versteht und per Drohbrief das Sozialgericht Bremen in die höhnende Presse lanciert, oder eine skrupellose SEO-Firma die Wahrheit nicht vertragen kann und daraufhin die juristische Keule schwingt, das Ergebnis ist immer ein dauerhafter Imageschaden.

Juristische Kraftmeierei ist kontraproduktiv, denn es zählt nicht wer letztendlich gewinnt, sondern wer sich weltweit lächerlich gemacht hat. Heutzutage wird nichts mehr vergessen, eine simple enthüllt jede Historie, weltweit. Es scheint die bessere Marketing Strategie zu sein, den hauseigenen Juristen einen Maulkorb umzulegen, oder sie mit Baldrian zu füttern. Guckst Du hier.

Filed under: DE, Marketing — Sebastian @ 2006-03-28 3:01 am

March 27, 2006

Wenn Web Design Suchmaschinen-Plazierungen konterkariert…

… wird es teuer. Organischer SE traffic ist mit vermurksten Architekturen kaum zu bekommen, dementsprechend (zu) hoch sind die Ausgaben für search marketing und konventionelle Werbung.

Der Konflikt zwischen innovativen und oft viel zu technikverliebten Web-Designern und Suchmaschinenoptimierern ist uralt, und er hat viele Ursachen. Stephan Hertz hat dankenswerterweise einen immer noch sehr aktuellen heads-up von Rainer Kersten ausgegraben, Der Suchmaschinen-Robot und der Webdesigner [September 2003]. Dieser amüsante Dialog zwischen einem führenden Web-Designer und einem SE crawler am Tresen einer Düsseldorfer Altstadtkneipe ist hervorragend dazu geeignet, kreative Höhenflieger auf den Boden der Marketing-Realität zurückzuholen.

Philipp Lenssen hat seinerzeit diesen fiktiven chat als ‘Märchen’ bezeichnet, ich würde ihn eher als kaum überzeichnete Persiflage einer im Berufsalltag immer wieder geführten Diskussion einordnen. Bevor ich Prügel für ungerechtfertigte Pauschalisierungen einstecke: nicht alle Web-Designer sind borniert, abgehoben, und verwirklichen sich fern der Web-Realität. Sehr viele dieser kreativen Künstler liefern solide Arbeit ab, die von Suchmaschinen durch perfekte Indexierung honoriert wird. Ansprechendes Design und SEO sind nicht inkompatibel.

Haufenweise Web-Designer allerdings sollten sich besser ein anderes Hobby suchen, bevor sie ihren nichts Böses ahnenden Mandanten noch mehr schaden. Hier ist ein Beispiel vom 13. Juni 2003, das ohne Weiteres als Quelle für Rainer Kersten’s realitätsvermittelndes ‘Internetmärchen’ gedient haben könnte:

Intro pages sind eine Seuche

Es mag hier und da Surfer geben, die auf langsam ladende Effekthaschereien stehen, doch in den seltensten Fällen sind das die adressierten Besucher.

Wenn ich einen Wirtschaftsprüfer, Steuerberater und Rechtsbeistand suche, werde ich leider niemals bei Gerhard Albus in Wilnsdorf-Niederdielfen landen. Alle wichtigen Informationen sind in META tags versteckt, die in der Vergangenheit so massiv misbraucht wurden, dass Suchmaschinen sie weitgehend ignorieren. Es finden sich hier zudem überflüssige META tags, die es wie z.B. “Revisit” gar nicht gibt, aber zumindestens enthält das title tag Herrn Albus’ Namen und Berufsbezeichnung.

Der prominente Text “Zertifiziert für gesetzlich vorgeschriebene Abschlussprüfungen nach § 57a Abs. 6 Satz 1 WPO” auf der home page ist belanglos für die Mehrheit der googelnden Unternehmer, denen der § 267 HGB genausowenig sagt wie die WPO, auch wenn der Satz für ein #1 Suchmaschinenranking sorgt, das mangels suchenden Benutzern dem Herrn Albus allerdings nichts nützt.

Der obligatorische Besucherzähler und der Hinweis auf die Web browser IE6 und NS7 tragen zur Relevanz der lesbaren und von Suchmaschinen indexierbaren Informationen auf der Startseite auch nichts bei. Der Rest ist flash, hübsch gemacht, aber lästig und vom Web browser ohne ein plug-in weder ausführbar noch von Suchmaschinen sinnvoll indexierbar. Im schlimmsten Fall wird der Besucher eine Fehlermeldung erhalten und auf die Macromedia site weitergeleitet, um den plug-in nachzuinstallieren. Würde ein Leiter des Rechnungswesens, der via Firewall surft und keine Software aus dem Web installieren darf, das tun? Mitnichten, sein Web browser hat eine Zurück Taste, die er jetzt auch gebraucht. Der Suchmaschinenroboter dagegen folgt dem klitzekleinen “weiter” link in die hell of frames.

Für die im source code genannte Web-Designerin gilt: Klassenziel nicht erreicht. Die home page sieht nett aus, verfehlt aber ihren Zweck als information hub der Web site zu fungieren. Nicht ein Jota sachdienliche Information über das Leistungsangebot von Herrn Albus ist von der index page aus erreichbar, und eine site map gibt’s auch nicht.

Wären Suchmaschinen nicht schlauer als Web-Designer, indem sie z.B. anchor text in fremden links auswerten, würde sich Herr Albus in Google & Co. noch nicht einmal unter seinem Namen finden.

Frames und andere schlimme Sünden

In Herrn Albus’ hell of frames, bestehend aus rund 60 PDFs und vereinzelten HTML-Schnippseln, findet sich tatsachlich jeder denkbare Kardinalfehler, sowie Unterlassungen mit negativen Folgen aus Unkenntnis oder Bequemlichkeit, wie z.B. duplizierte Titel und META tags oder Text in jpeg-Überschriften.

Framesets sind benutzerunfreundlich, weil einzelne pages nicht merkbar sind, und sie werden von Suchmaschinen nicht (optimal) indexiert, weil frames gegen das Grundprinzip verstossen, dass jedes Web Objekt unter nur einer — und zwar genau einer — eindeutigen URL erreichbar sein muss. Statische Navigationsleisten, wenn erforderlich, können auch mit standardkonformen Techniken (CSS) realisiert werden. Frames verstecken Inhalte, und machen sie oft unauffindbar.

Mein Verriss dieser Web site ist fast schon unfair, deshalb höre ich jetzt auf, mit Kanonen auf Spatzen zu schiessen. Obwohl, es gibt genug high traffic sites wie KPMG in Herrn Albus’ Branche, die es nicht sehr viel besser gelöst haben. Deshalb liebe Web Designer, lest mehr Internetmärchen und Branchenblogs!

Disclaimer: Herr Albus ist das Opfer unprofessionellen Web-Designs. Die obige Kritik bezieht sich nicht auf die Inhalte seiner Web site, und soll auch keineswegs ein schlechtes Licht auf seine Kanzlei werfen. Im Gegenteil … lieber Googlebot, Slurp und MSNbot, bitte wertet diesen link etwas auf:
Gerhart Albus · Wirtschaftsprüfer, Steuerberater und Rechtsbeistand in Wilnsdorf-Niederdielfen.

Filed under: DE, SEO, Marketing, Web Design — Sebastian @ 2006-03-27 6:11 pm

March 20, 2006

SEO ist eine strategische Waffe

Welche Rolle spielt SEO im langfristigen business plan Deines Unternehmens? Leider keine. Das ist fatal, weil sich Verbrauchergewohnheiten fundamental verändert haben. Und Tschüss…

Ich behaupte, dass SEO eine vitale, prägende und strategische Marketingaktivität ist, die Unternehmen und Produkte verändert — oft strukturell verändern muss! –, und hier ist warum: wir erleben einen Paradigmenwechsel. Ich mach’ es lang:

Früher brachte der Postbote die Gelben Seiten ins Haus, heute müssen sie abgeholt werden. Die darin enthaltenen Informationen sind nach wie vor schon bei Drucklegung veraltet, und das weiss inzwischen auch Mensch Meier, der wie jeder gute Deutsche einen PC mit Internetzugang besitzt.

Mensch Meier reagiert auf einen Rohrbruch heute anders als noch vor zehn Jahren. Anstatt nach einem möglicherweise der letzten Altpapiersammlung zum Opfer gefallenen oder niemals abgeholten Branchenbuch zu suchen, rennt Mensch Meier zum sowieso eingeschalteten PC, startet den Web browser, der mit einer Suchmaschine als Startseite vorkonfiguriert ist, und tippt [Klempner Kleinkleckersdorf] ein. Google.de oder wer auch immer liefert prompt eine Liste aller lokalen Gawasch-Sanitöter, und der hochpreisige 24-Stunden-Notdienst ist als Nummer Eins gelistet, mit 24/7-Telefonnummer im snippet. Wer bekommt wohl den Auftrag?

Mensch Meier bestellt inzwischen Bücher bei Amazon.de, und hat den Mehrwert der Beratung in der Buchhandlung um die Ecke glatt vergessen. Mensch Meier geht zweimal täglich am lokalen Reisebüro vorbei, aber seinen Ballermann Urlaub bucht er inzwischen bei Expedia.de. Oups, das Katzenfutter geht zur Neige? Kein Problem, Schlecker.de liefert per DPD.de prompt und frachtfrei an die Haustüre, und im Paket finden sich immer ein paar extra Leckerlies ohne Berechnung. Mensch Meier kauft “im Internet”. Wenn er etwas braucht oder sich für irgendetwas interessiert, “guckt er erstmal im Internet”, d.h. er sucht.

Mensch Meier arbeitet auch, z.B. im Einkauf Deines besten Kunden. Weil seine Katze die gratis Leckerlies des online retailers zu schätzen weiss, googelt er vor der nächsten Bestellung nach [Kopierpapier], und klickt auf das erste oder zweite Resultat. Er bestellt einen Quartalsbedarf ob der günstigeren Preise online beim Wettbewerber, und die günstigen Tonerkartuschen gleich mit.

Mensch Meier kommuniziert auch, z.B. beim Stammtisch oder im Kegelklub. “Boah ey, hab ich heute wieder gespart! Bei {böser Konkurrent} im Internet kriegste Kopierpapier fürn Applunei!”. Wenn {böser Konkurrent} dann noch eine einprägsame Internetadresse hat, oder der Stammtischbruder eine Suchmaschine bedienen kann, bist Du wieder einen Kunden los.

Mensch Meier bekommt zu irgendeinem Feiertag auch schon mal eine bei eBay.de besorgte Digitalkamera geschenkt, oder er macht Fotos mit seinem auf vodafone.de bestellten Mobiltelefon. Besondere Schnappschüsse müssen verteilt und archiviert weren, also sucht er nach [Fotoservice]. Wo auch immer er landet, es ist nicht der lokale Fotoshop, sondern ein online service der seine Bilder “entwickelt”, in online Galerien für Freunde und Verwandte bereitstellt, seine Fotobücher, T-Shirts, Poster, Kaffetassen und andere Präsente produziert, und ihm so mehrfache Laufereien erspart.

Mensch Meier mag Musik, also sucht und lädt er sie aus dem Internet, brennt sie auf runde Scheiben und seine Halskette mit Ohrwurm, und ward im Plattenladen zwei Strassen weiter nie mehr gesehen. Ach ja, neuerdings braucht er auch seinen olympischen Pommefriteskörper nicht mehr ins Kino zu bewegen, weil es auch die neuesten Filme irgendwo im Internet gibt. Suchen, finden, geniessen. Inzwischen kostet auch premium content nicht mehr die Welt, und kann (bald) per Suchmaschinen-Konto bezahlt werden.

Weil die Kinder um acht ins Bett müssen, fällt Mensch Meier’s Tagesschau inzwischen aus. Kein Problem, die news gibt’s ja auch online. Zeitung? Vor Jahren abbestellt, weil n-tv.de viel aktueller und am Arbeitsplatz konsumierbar ist. Illustrierte? Nur noch im Wartezimmer. Werbebriefe? Neben dem Briefkasten steht ein Altpapierkorb. Radiowerbung? Das Abspielen der CDs wird nur für die Staumeldungen unterbrochen. Radio- und Fernsehwerbung sowie print ads erreichen Mensch Meier nicht mehr in gleichem Maße wie früher. Dafür aber (kontextuelle) online Werbung immer mehr.

Stop. Klickt Mensch Meier auf ads? Inzwischen nicht mehr so häufig, Mensch Meier hat den Unterschied zwischen content und ads erkannt, er ist ein Web savvy surfer geworden. Er vertraut der offensichtlichen Werbung nicht mehr. Wenn er etwas braucht, sucht er danach. Und irgendwann hat Mensch Meier auch begriffen, dass relevante Resultate nicht mit den hochplazierten sponsored listings gleichzusetzen sind. Damit driftet search advertising in Richtung Imagewerbung.  Sicher, die ads werden fallweise angesteuert, aber die organischen Resultate darunter werden bevorzugt.

Mensch Meier ist kein Phänomen der Zukunft. Es gibt ihn schon, und immer mehr Verbraucher lernen von ihm. Die Herde zieht ins Web. Suchmaschinen versorgen im Hintergrund immer mehr Web sites, auch ohne “powered by” label als 19″ Einschub im Serverschrank. Search ist aus vielen Produkten und Dienstleistungen nicht mehr wegzudenken, und erobert stetig neue Bereiche. Gefunden werden zählt - immer mehr.

Wer aber wird “gut gefunden”? Unternehmen die seit Jahren mit suchmaschinenfreundlichen Web sites glänzen, und stetig in “Onlinepropaganda” investiert haben. Neben Anzeigenwerbung im Internet ist das auch und gerade SEO. Je älter die Web-Aktivitäten sind, desto besser sind sie im Web verankert, sprich desto mehr Inhalte und Reputation wurden aufgebaut und — ergo — desto besser werden sie gefunden.

Technisch wird Reputation von Suchmaschinen in Linkpopularität, topical PageRank, TrustRank usw. gemessen. Praktisch sind alle diese Verfahren noch sehr unzulängliche Versuche, neben Relevanz und Aktualität auch Reputation, thematische Autorität, und Verbrauchervertrauen in Suchalgorithmen zu berücksichtigen. Unzulänglich deswegen, weil die Suchmaschinen nur Spuren im Web verfolgen können. Aber dennoch täglich besser, weil immer mehr Information und Kommunikation Spuren im Web hinterlässt.

Zurück zur einleitenden Frage “welchen Stellenwert hat SEO im strategischen Geschäftsplan?“. Möglicherweise deshalb keinen, weil SEO kein ausgewiesener Budgetposten ist. Und dennoch einen relativ hohen, weil SEO auch ohne das Hinzuziehen von SE-Experten eine selbstverständliche Marketingaktivität ist, die in viele Geschäftsprozesse eingeflossen und von gesundem Menschenverstand getrieben ist. Grundlegendes SEO funktioniert auch ohne (technische) Raffinesse, Tricks und “Magie”. Bis zu einem gewissen Grad.

Tiefer gebohrt: Hat SEO, gemessen am messbaren Erfolg des Wettbewerbs, einen ausreichenden Stellenwert? Ich behaupte Nein, meistens nicht. Selbst mit Top10 Plazierungen nicht. Warum? Weil der Wettbewerb nicht schläft. Und weil Top10 Plazierungen nicht in Umsatz, Rohertrag oder Gewinn ausgedrückt werden können. Oftmals sind sie teuer erkaufte Vertriebshindernisse, weil Fokussierung auf vermeintlich profitable Suchbegriffe die findability der tatsächlichen money terms kontakarieren kann.

Profitabel gefunden werden bedeutet mehr, als für den Produktnamen der cashcow bei Google & Co. auf Seite Eins gelistet zu werden. Gute SE rankings beruhigen das Gewissen und verführen dazu, sich auf den vermeintlichen Lorbeeren auszuruhen. Möglicherweise optimiert aber beim Wettbewerber bereits ein professioneller SEO - noch unerkannt, weil SEO-Medizin sehr langfristig wirkt. Und im nächsten Quartal bleibt der organische SE traffic plötzlich aus, oder bröckelt langsam ab.

Professionelles SEO bedeutet mehr, als crawler-optimiert zu texten und viele links zu akquirieren. SEO verlangt Weitblick, und Einblick. Was gestern ging, geht heute schief. Wer seine doorway pages rechtzeitig eingemottet hat, kann sich heute mit viralem Marketing auf den SERPs behaupten, anstatt viel zu spät Schadensbegrenzung zu betreiben. Search ist das wichtigste und meistgenutzte Navigationsverfahren im Web. Professionelle SEOs, die in jeden Marketingprozess eingebunden sind, sorgen für Erreichbarkeit - bevor der Zug abgefahren ist.

Der Bader hat seine Schuldigkeit getan, der Bader kann gehen. Tatsächlich ist er Vergangenheit, und wir gehen zum Frisör, Heilpraktiker, Internisten und Orthopäden … und kämen nicht auf die Idee, wegen Zahnschmerzen den Hausarzt zu konsultieren. Wenn allerdings der Web-Designer die Such(maschinen)optimierung nebenbei mit erledigen soll, führt das in Projekten nennenswerten Umfangs zu suboptimalen Ergebnissen.

Das ist keine Abwertung der vielen Web-Designer und Web-Developer, die sich solide SEO-Kenntnisse angeeignet haben. Die brauchen sie auch für ihren Job. Aber sie können nicht das Gleiche leisten wie SEO-Spezialisten, ohne daß entweder das Design, oder die Erreichbarkeit, meist leider beides, darunter leidet. SEO als Querschnittsfunktion setzt weit vor dem Web Design an, und arbeitet nicht nur an und mit der Web site. Fast jeder Kontakt im Aussenverhältnis des Unternehmens ist SEO-relevant, oder kann es werden.

Mit dem oben Gesagten mag der Eindruck entstanden sein, SEO könnte eingeführte und wirksame Marketinginstrumente obsolet machen. Weit gefehlt. Ist SEO ein gigantischer Kostenfaktor? Mitnichten. Die SEO-Aufwendungen zur Generierung einer bestimmten Anzahl konvertierender Web site Besuche sind regelmässig weit geringer, als die Kosten von paid listings für die gleiche Anzahl von Transaktionen. Gut gepflegter organischer SE traffic ist recht stabil. Der Besucherstrom reisst nicht ab, wenn das PPC-Budget aufgebraucht ist. Andererseits können langfristig angelegte SEO-Strategien keine kurzfristigen spikes produzieren. Es ist kurzsichtig, alle Eier ins gleiche Nest zu legen. Erfolgreich ist, wer die Eier für die Nester von Morgen rechtzeitig legt, und sie zielgenau darin plaziert, und zwar vor der Konkurrenz.

SEO ist eine strategische Waffe, die kriegsentscheidend sein kann, aber keine Allzweckwaffe. SEO gehört in jedes Arsenal.

Filed under: DE, SEO, Marketing — Sebastian @ 2006-03-20 9:14 pm

March 15, 2006

Böse Falle SEO?

Perun’s Weblog und das S-O-S SEO Blog wärmen eine uralte Diskussion auf: Ist der Suchmaschinenoptimierer böse?

Natürlich ist er das nicht, schliesslich erbringen Suchmaschinen selbst SEO consulting services für Grosskunden wie AOL, und erkennen die Arbeit seriöser Suchmaschinenoptimnierer durchaus an.

Letztlich geht es doch nur darum, ob und wie lange ein Unternehmen mit fragwürdigen SEO-Taktiken durchkommt. BMW’s Auszeit war deshalb so kurz, weil Google es sich nicht leisten kann, auf navigatorische queries die falsche Antwort (.com statt .de) zu liefern. Jedes andere Grossunternehmen kann genauso unbeschadet, bzw. sogar mit Gewinn unter dem Strich, von Google & Co. unerwünschte Optimierungsmethoden anwenden.

‘Pragmatisches SEO’ ist nicht unbedingt ’schlecht per se’, solange es funktioniert und ein backup plan existiert (was bei BMW.de versäumt wurde, und das ist die eigentliche Blamage für den SEO). Der SEO der den ‘Pfusch’ implementiert hat, ist genausowenig angreifbar wie ein Strafverteidiger oder Steuerberater. (Genau deshalb pflegen die Suchmaschinen den intensiven Dialog mit sogenannten ‘blackhat SE spammers’, obgleich sie dieselben offiziell brandmarken.) Im besten Interesse des Mandanten zu handeln ist Ehrensache für Berater, die üblicherweise nicht für ihr ethisches Empfinden bezahlt werden, sondern für Erfolge, messbar in harter Währung. Geehrt sei der SEO, der solche Aufträge ablehnt. Aber wer — wenn er dazu in der Lage ist — tut das wirklich? Ich habe es bisher immer so gehandhabt, aber in einer wirtschaftlichen Flaute würde ich mich nicht wirklich auf meine Ethik verlassen wollen.

Der BMW-Fall und der dazugehörige Medienrummel ist in Wahrheit kontraproduktiv, er schadet seriösen SEOs und auch Google selbst. Welcher Mandant sieht den Unterschied zwischen seiner download-cheap-ringtones site und bmw.de? Der Unternehmer bzw. Marketingleiter sagt sich doch “wenn die nach fünf Tagen wieder drin waren, kann es für mich doch auch kein soooo grosses Risiko bedeuten, gelle?”. Matt Cutt’s Reaktion auf Philipp Lenssen’s outing post hat m.E. ein falsches Signal gesendet, und seine ehrenwerte Kampagne kontakariert. Seriöses SEO-Consulting im Mittelstand zu verkaufen ist dadurch zumindestens nicht leichter geworden.

Zurück zu ‘gut und böse’ … böse ist nur der SEO der seine Mandanten nicht eindringlich genug auf die Risiken seiner — mehr oder weniger kurzfristig — erfolgreicher Methoden hinweist. Und — leider — ist das oft Usus, nicht nur in heiss umkämpften Märkten, wo blackhat Taktiken nicht immer zu vermeiden sind. In der nahen Zukunft werden, dank verbesserter spam filter und dem SEO-Werkzeug spam report, viele Mittelständler den gewohnten Google traffic schlagartig vermissen, ohne zu wissen warum. Das ist eine böse Falle. Für viele Unternehmen ist es sogar existenzgefährdend. Was für BMW geht, kann kleineren Unternehmen wirklich schaden. Ehrlichkeit und umfassende Aufklärung des Mandanten zeichnet den ‘guten SEO’ aus, nicht aber (Lippen-)bekenntnisse zu SE guidelines.  Obwohl es in fast allen Fällen Sinn macht, denen zu folgen.

Filed under: DE, SEO — Sebastian @ 2006-03-15 3:49 am

March 14, 2006

Suchmaschinenfreundliche dynamische Inhalte

Via Marketing-Blog habe ich heute BlogSearch BETA entdeckt. Ob es der Einzelunternehmer Thomas Frütel aus Essen schafft, ein “deutsches Technorati” zu etablieren, wird die Zukunft zeigen. Beeindruckend ist das schlichte UI ohne x-small fonts und Effekthaschereien, und die lesbaren SERPs. Ein Blick auf den source code offenbart eine klassisch suchmaschinenfreundliche Präsentation dynamischer Inhalte. Kein JS-Gehample, keine hässlichen URIs, saubere statische links. Schnell, übersichtlich, gut. Am Produktnamen muss noch gefeilt werden, denn “blog search” ist ein häufig indexierter Begriff, der nur als tag line taugt.

Filed under: DE, SEO, Blogsearch — Sebastian @ 2006-03-14 1:54 am

March 13, 2006

Search Service Placement

Für den Suchbegriff [’Search Service Placement‘] gibt es heute 38 Resultate bei Google, aber es könnten bald 19 bis 26 Millionen sein, falls “Search Service Placements” in 2006 zum buzzword wird. Der neuere Begriff search marketing bringt es immerhin schon auf fast 4 Millionen Treffer. Zahlenspielereien? Yep, aber interessante in einem Milliardenmarkt im wild wild west stage.

“Search marketing” und “search service placement” weisen die gleiche Abgrenzung zu ihren begrifflichen Vorgängern “search engine optimization” und “search engine marketing” auf: “engine” ist verschwunden. Das macht Sinn, spätestens seit Suchmaschinen Milliardengewinne in ihren content/publisher networks erzielen. Contextual ads powered by Google & Co. haben sich von den SERPs über das gesamte Web ausgebreitet, sie finden sich heute in RSS feeds, auf online Strassenkarten und Satellitenbildern, und sie machen auch vor Mobiltelefonen nicht Halt. Navigationssysteme könnten bald context and event driven alerts implementieren, die über Berücksichtigung der Staulage hinausgehen. In einigen Jahren könnte basierend auf Daten wie Alter, Geschlecht, Vorlieben und Scheckbuch des Fahrers, sowie Wetter-, Verkehrs- und Veranstaltungsinformationen, die FUN-Taste des Navigationssystems den direkten Kurs zum Kurkonzert im Sommer und zur Oper im Winter vorschlagen, und die OK-Taste das Eintrittsgeld vom Konto abbuchen.

Auch ohne ganz so weit zu denken, search ist mehr als eine Technologie für Suchmaschinen. Selbst die Trickkiste des klassischen SEO enthält heute mehr als Methoden um unstrukturierten Informationen den Weg in strukturierte SE-Datenbanken zu ebenen, damit unstrukturierte Benutzeranfragen auftraggebergerechte Ergebnisse liefern. Je breiter die Technologie search implementiert wird, desto mehr muss der SEO über seinen Horizont hinausblicken. “Search service placements” beziehen sich nicht mehr nur auf Suchmaschinenergebnisseiten. Möglicherweise bezeichnet sich der SEO von morgen als SPO (search placement optimizer) und ich muss den Untertitel dieses Blogs ändern und eine SPOS-Agentur gründen ;)

Filed under: DE, SEO — Sebastian @ 2006-03-13 4:05 pm
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